Die Conversion Rate ist ein wichtiger Indikator für den Sales-Erfolg. Doch was können Sie tun, wenn nicht genug Interessenten zu Käufern werden?
Wer viele Shopbesucher, aber nur wenige Kaufabschlüsse zählt, muss auf Ursachensuche gehen, um herauszufinden, warum so wenige Interessenten den Bestellvorgang abschließen. Um ein solches Szenario frühzeitig zu vermeiden, können Sie als internationaler Onlinehändler an einigen Stellschrauben drehen.
Hier sind 10 Tipps, um Ihre Conversion Rate zu erhöhen.
Inhaltsverzeichnis
- Vertrauen schaffen
- Ausreichende Produktinformationen bereitstellen
- Anreize schaffen
- Social Proof
- Usability optimieren
- Newsletter-Abos
- Page Speed & Technik
- Ablenkungen & Barrieren entfernen
- Checkout optimieren
- Remarketing
1. Vertrauen schaffen
Würden Sie etwas von jemandem kaufen, der Ihnen suspekt vorkommt? Wohl kaum – und genauso geht es Onlineshoppern, für die Sie zunächst einmal lediglich ein Fremder sind, der ihnen etwas verkaufen möchte. Mit vertrauensbildenden Maßnahmen können Sie Ihre Conversion Rate also deutlich steigern:
• Unternehmen vorstellen: Stellen Sie Ihr Unternehmen und vor allem Ihre Mitarbeiter mit Texten und Bildern vor. Das schafft nicht nur eine gewisse Nähe, sondern zeigt dem Kunden auch sofort, dass er es mit Experten zu tun hat. Zudem wirkt ein Name mit einem dazugehörigen Gesicht gleich deutlich vertrauenswürdiger.
• Siegel: Mit einem Trusted Shops- oder EHI-Siegel schaffen Sie Vertrauen. Ihr Shopbesucher weiß zunächst nicht, ob er es mit einem seriösen Verkäufer zu tun hat oder nicht. Zwar ist die Wahrscheinlichkeit eines Scams gering, aber jedes Trust-Signal, das Sie aussenden, kann dabei helfen, potenziellen Kunden von Beginn an zu zeigen, dass Sie vertrauenswürdig sind.
• Impressum & Datenschutzhinweis: Die sind nicht nur juristisch gesehen verpflichtend, sondern dienen auch als Soft Signal für den Vertrauensaufbau.
• Gut sichtbare Kontaktdaten: Wer offen und transparent auf mögliche Kommunikationskanäle hinweist, wirkt deutlich vertrauenswürdiger als ein Händler, bei dem der Kunde erst mühsam nach den Kontaktmöglichkeiten suchen muss.
• Hinweise auf Rückgabe- und Widerrufsrechte: Wer etwas zu verbergen hat oder seine Kunden nur ungern über ihre Rechte informiert, würde die entsprechenden Informationen in seinem Shop womöglich gut verstecken. Haben Sie natürlich nicht, also weisen Sie Ihre Kunden gut sichtbar darauf hin.
• SSL/TLS-Zertifikate: Ebenfalls wichtig: die Verschlüsselung von sensiblen Daten per SSL/TLS-Zertifikat. Das sollte aus einer vertrauenswürdigen Quelle stammen, damit der User keine Warnmeldung erhält und Ihre Seite direkt wieder verlässt.
2. Ausreichende Produktinformationen bereitstellen
Beim Onlinekauf ist es dem Kunden nicht möglich, das Produkt in die Hand zu nehmen und eingehend zu betrachten, um sich die Kaufentscheidung zu erleichtern. Dieses haptische Erlebnis können Sie natürlich in Ihrem Onlineshop nicht reproduzieren – also müssen Sie das Ganze anders lösen.
Machen Sie es Ihren Shopbesuchern einfach: Stellen Sie ihnen möglichst viele Informationen zur Verfügung und arbeiten Sie dabei sowohl mit Text als auch mit visuellen Elementen. Die reinen Hard Facts können Sie beispielsweise übersichtlich in den Produktinformationen aufbereiten; zusätzlich sollten Sie allerdings auch Bilder oder sogar Videos einbetten, die es dem Kunden ermöglichen, das Produkt von allen Seiten zu betrachten – ganz so, als würde er es in die Hand nehmen. Beim Verkauf von Mode helfen zudem Größentabellen und Hinweise auf die Maße und Größen der Models, die die Kleidungsstücke auf den Produktbildern tragen.
Informationen sollten sich zudem nicht nur auf Ihre Produkte beziehen, sondern auch auf Rückgaberichtlinien, Kundenservice, Versandoptionen und Payment. Sind diese leicht zu finden und decken alle potenziellen Fragestellungen der Kunden ab, wird das Ihre Conversion Rate ebenfalls positiv beeinflussen. Eine weitere Möglichkeit, auf dringende Fragen der Kunden einzugehen, haben Sie außerdem in Form von FAQs: Stellen Sie die Fragen einfach selbst und geben Sie gleich die Antwort darauf.
Ebenfalls hilfreich: Garantien, Siegel und Co. – lesen Sie unseren Beitrag zum Thema: Wie Sie mit Zertifikaten und Gütesiegeln Vertrauen schaffen!
3. Anreize schaffen
Es ist im Grunde ein einfacher psychologischer Trick: Knappheit schafft Interesse. Was selten ist oder nicht mehr lange zur Verfügung steht, weckt beim Shopper das Bedürfnis, gleich zuschlagen zu müssen – bevor es womöglich zu spät ist. Das gilt sowohl für zeitlich begrenzte Preisnachlässe und Rabatte als auch für den Warenbestand an sich. Der Hinweis "Nur noch 2 Stück auf Lager” schafft einen gewissen Druck, den gewünschten Artikel besser gleich zu kaufen, bevor andere nachher schneller waren. Selbiges gilt für Sonderangebote, die bald auslaufen.
Mit solchen Anreizen bewegen Sie interessierte Shopbesucher also dazu, den Kauf auch wirklich zu tätigen. Ihrer Conversion Rate kann das nur guttun.
4. Social Proof
Vielen Menschen sind die Erfahrungen und Meinungen anderer wichtig. Sie helfen ihnen dabei, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen einzuschätzen; außerdem ist der Mensch von Natur aus ein soziales Wesen: Wir neigen dazu, selbst fremden Leuten zu vertrauen, solange diese unseren Nerv treffen – also beispielsweise sehr seriös wirken oder womöglich auch besonders lustig.
Auf Ihren Webshop übertragen bedeutet das: Bieten Sie Ihren Kunden für jedes Produkt die Option, eine Bewertung abzugeben und binden Sie diese an prominenter Stelle ein. So sehen Besucher auf den ersten Blick, was andere Shopper zu diesem Produkt zu sagen haben. Das kann der entscheidende Push für die Kaufentscheidung sein und damit ein wichtiger Conversiontreiber für Ihren Shop. Sind darunter auch einige wenige negative Bewertungen, sollten Sie diese übrigens nicht verstecken. Zum einen wirkt es authentischer, wenn etwas zwar sehr gut, aber nicht hundertprozentig perfekt ist; zum anderen gibt das Ihnen die Möglichkeit, konkret auf das Problem einzugehen und mit dem Kunden zu kommunizieren. Indem Sie beispielsweise eine schlechte Bewertung kommentieren und gleichzeitig eine Lösung anbieten, zeigen Sie anderen Shop-Besuchern, dass Ihnen Kundenzufriedenheit am Herzen liegt.
Auf ähnliche Weise funktioniert das Influencer-Marketing: Mit dem richtigen KOL für Ihre Zielgruppe sorgen Sie für Social Proof. Denn was der Lieblings-Streamer oder -instagramer gut findet, ist doch gleich viel interessanter für einen selbst. Weitere Arten des Social Proof können außerdem Kundenzitate, Expertenmeinungen oder Produktbewertungen und -tests sein.
5. Usability optimieren
Sorgen Sie dafür, dass Ihr Webshop benutzerfreundlich ist. Dazu gehört unter anderem, es dem Kunden so einfach und bequem wie möglich zu machen, ein Produkt bei Ihnen zu kaufen. Um das zu erreichen, können Sie an folgenden Punkten ansetzen:
• Navigation: Ist die Navigation einer Seite intuitiv und einfach, findet sich der Kunde besser zurecht. Dazu gehören unter anderem auch prominent platzierte CTAs, die den User an die Hand nehmen und ihn durch den gesamten Prozess führen.
• Design & Layout: In den westlichen Ländern gilt ein zurückhaltendes, minimalistisches Design meist als beste Lösung; in asiatischen Ländern wiederum kann das ganz anders aussehen. In jedem Fall sollten Sie Design, Layout und Bildsprache Ihres Shops entsprechend anpassen, um interessierte User anzusprechen und Ihre Conversions zu erhöhen.
• Mobile Optimierung: Unabhängig vom Endgerät sollte der Shopbesucher einen Kauf möglichst einfach und direkt tätigen können. Ist der Shop aber nicht für Smartphones und Tablets optimiert, wird er auf mobilen Endgeräten verzerrt oder abgeschnitten dargestellt – und der potenzielle Kunde wandert zur Konkurrenz ab.
6. Newsletter-Abos
Ein weiterer Weg, unentschlossene Besucher Ihres Onlineshops in zahlende Kunden umzuwandeln, ist ein Newsletter-Abonnement. Haben die User erst einmal ihre E-Mail-Adresse angegeben, können Sie sie mit regelmäßigen Newslettern zu Stammkunden machen und damit Ihre Conversion Rate erhöhen. Denn jeder Besucher ist im Grunde ein potenzieller, kaufbereiter Kunde, der einfach noch nicht konvertiert ist.
Sie müssen die Besucher natürlich erst einmal mit entsprechenden Anreizen davon überzeugen, ihre E-Mail-Adresse zu hinterlassen. Ähnlich wie in Punkt 4 dieses Beitrags schaffen Sie das mit verschiedenen Methoden – je nachdem, wie der Kunde tickt:
- Knappheit für diejenigen, die nichts verpassen wollen
- Exklusivität für alle, die sich von anderen abheben möchten
- Preisnachlässe für Sparfüchse und Shopper auf der Suche nach Angeboten
Ein weiterer Vorteil von Newsletter-Abos: Sie gewinnen eine qualitativ hochwertige Basis für E-Mail-Marketing. Ist aus dem Besucher erst einmal ein Kunde geworden, können Sie mit gezielten Kampagnen Loyalty-Programme anstoßen. So wird aus dem ursprünglichen Interessenten womöglich ein langjähriger Kunde – und das alles durch ein simples Newsletter-Abonnement.
7. Page Speed & Technik
Auch technisch sollte Ihr Shop gut performen. Langsame Ladezeiten wirken sich nicht nur negativ auf Suchmaschinen-Rankings aus, sondern sind auch aus Kundensicht nervig. Kein potenzieller Kunde wartet gerne lange darauf, dass Seite und Bilder laden, um sich ein gewünschtes Produkt anzusehen. Ist die Performance zu schlecht, ist der Besucher schon längst bei der Konkurrenz gelandet. Auch in Spitzenzeiten sollte der Shop reibungslos funktionieren und viele gleichzeitige Anfragen problemlos verarbeiten können. Nichts ist schlimmer, als dass Sie mit einem guten Angebot viele potenzielle Kunden zu Ihrem Webshop führen, dieser dann aber die vielen Zugriffe nicht händeln kann.
8. Ablenkung und Barrieren entfernen
Zu viele Infos verwirren den User. Im Idealfall wollen Sie alles von Ihrer Seite entfernen, was nicht direkt dazu beiträgt, den User zu einem Kunden zu konvertieren oder was anderweitig einen Nutzen hat. Je einfacher die Handlungsanweisungen für den Betrachter sind und je weniger Ablenkungen dafür sorgen, den Nutzer vom Kauf abzuhalten, desto besser wird Ihre Conversion Rate – denn die Aufmerksamkeitsspanne der meisten Menschen ist nunmal gering.
Zu solchen Ablenkungen können unnötige Menüs, Buttons und Bilder gehören, aber auch interne Verlinkungen. Generell sind die zwar nicht verkehrt, im Shop selbst sorgen sie aber eher dafür, dass der Kunde auf seinem Weg zum Checkout abgelenkt wird. Wichtige Informationen zu Payment, Retouren oder Versand sollten sich daher entweder ein einem neuen Tab oder per Popup öffnen, damit der Kunde ungestört shoppen kann.
9. Checkout optimieren
Selbst wenn Sie bis zum Checkout alles richtig gemacht haben, kann es kurz vor dem Kauf noch zu Warenkorbabbrüchen kommen. Hier kommt es vor allem auf Transparenz und Convenience an. So sollten Sie Ihre Kunden nicht erst beim Checkout darüber informieren, dass Versandkosten, Steuern oder Zölle anfallen. Gerade beim internationalen Versand erwarten Kunden häufig, dass diese Gebühren bereits bezahlt sind bzw. vom Händler übernommen werden. Überfallen Sie Ihre Kunden also nicht beim Checkout mit überraschenden Kosten.
Convenience wiederum erreichen Sie mit den von den Kunden bevorzugten Zahlungsarten. Machen Sie Shopbesucher frühzeitig darauf aufmerksam, dass Sie beliebte Paymentmethoden anbieten – etwa durch die Platzierung eines entsprechenden Logos. Neben dem Standard Payment hilft auch ein Quick Payment oder Direktkauf, da es dem Besucher die Arbeit abnimmt, seine Daten angeben zu müssen; er kann einfach als Gast bestellen. Bestätigen Sie außerdem am Ende die Bestellung: So weiß der Kunde, dass alles funktioniert hat und bricht den Vorgang nicht aus Versehen ab.
Darüber hinaus ist es für Kunden überaus bequem, wenn Sie deren Warenkorb für einen späteren Zeitpunkt speichern. Nicht wenige User unterbrechen den Einkauf, kommen aber später wieder zurück. Ist der Warenkorb dann allerdings leer, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde ihn noch einmal füllt. Speichern Sie also die Produkte im Warenkorb, um Ihre Conversion Rate zu erhöhen.
10. Remarketing
Gewinnen Sie Kunden zurück, die ihren Checkout-Prozess abgebrochen haben, um Ihre Conversion Rate zu erhöhen. Mit automatischen, personalisierten E-Mails können Sie Anreize schaffen, um den Kunden erneut in Ihren Shop zu führen. Machen Sie ihn auf den immer noch vollen Warenkorb aufmerksam, bieten Sie Rabatte und Gutscheine für den erneuten Kauf an, beantworten Sie proaktiv mögliche Fragen und verweisen Sie auf schnelle und kompetente Hilfe durch Ihren Kundenservice, falls Probleme aufgetaucht sein sollten. Zudem hilft auch hier eine CTA, um den Kunden direkt wieder in Ihren Shop zu führen – so kann dieser den Einkauf direkt abschließen.
Fazit: Viele kleine Details führen zu Verbesserungen
Es gibt nicht die eine Stellschraube, die Ihre Conversion Rate in die Höhe schnellen lässt. Ihre Shopbesucher benötigen zunächst Vertrauen, bevor sie zu Kunden werden. Das können Sie durch Social Proof, Zertifikate und Garantien und vor allem durch Transparenz schaffen. Gleichzeitig sollten Sie darauf achten, dass Ihr Shop einfach zu navigieren ist und keine technischen Hindernisse wie lange Ladezeiten auftreten. Machen Sie es potenziellen Kunden so einfach wie möglich, bei Ihnen zu bestellen und überzeugen Sie sie zusätzlich mit diversen Incentives. Zu guter Letzt sorgt ein optimierter Checkout-Prozess dafür, dass Käufer nicht im letzten Moment noch abspringen – etwa, weil Sie ihre favorisierte Zahlungsmethode nicht anbieten.
Beherzigen Sie unsere 10 Tipps, um Ihre Conversion Rate signifikant zu erhöhen!
