Wie in jedem anderen Geschäftsbereich auch können in der Logistik Probleme auftreten. Im Sinne Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens sollten Sie diese möglichst schnell angehen und Maßnahmen treffen, um sie zukünftig zu vermeiden – sonst können sie sich negativ auf Kundenbeziehungen und Rentabilität auswirken. Ein reibungsloser Ablauf in der E-Commerce-Logistik ist also besonders wichtig für den Geschäftserfolg.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag gehen wir auf die häufigsten Logistikprobleme im E-Commerce ein und erläutern mögliche Lösungsansätze für international agierende Onlinehändler.
Was versteht man unter E-Commerce-Logistik?
Vereinfacht gesagt geht es in der E-Commerce-Logistik darum, die richtige Menge eines oder mehrerer Produkte zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Kunden zu liefern. Die E-Commerce-Logistik beinhaltet also sowohl die Beschaffung, als auch die Lagerung und den Transport der entsprechenden Waren. Zu den möglichen Logistikproblemen, denen sich Onlinehändler stellen müssen, gehören daher alle Dinge, die in diese drei Bereiche fallen.
Verspäteter Versand/falscher Artikel
Es kann vorkommen, dass ein Onlinehändler sein Lieferversprechen nicht einhalten kann und die bestellte Ware später als angenommen beim Kunden eintrifft. Das kann unterschiedliche Ursachen haben: Personalengpässe beim Händler selbst, die zu Verzögerungen führen, unzuverlässige Versanddienstleister oder auch einfach Zwischenfälle auf dem Versandweg, die die Lieferung verlangsamen (Unfälle, Wetterphänomene wie Starkregen und Blitzeis). Bei internationalen Lieferungen ist zudem die Zollabfertigung ein nicht zu unterschätzender Prozess, der gerne etwas Zeit in Anspruch nimmt – zumindest dann, wenn Sie nicht auf Asendias Lösung für die Verzollung zurückgreifen. Zudem kann es vorkommen, dass das falsche Produkt geliefert wird, weil bei der Kommissionierung etwas schiefgelaufen ist oder Artikel im Lager nicht richtig einsortiert wurden.
Tritt ein solches Logistikproblem auf, ist es zunächst einmal wichtig, dem Kunden gegenüber kulant zu sein. Schließlich kann er selbst nichts dafür, dass sein lang ersehntes Produkt nun nicht rechtzeitig oder in falscher Ausführung bei ihm ankommt. Eine persönliche Entschuldigung zeigt, dass Sie es ernst meinen und den Kunden schätzen; mit einem kleinen Gutschein für den nächsten Einkauf können Sie zudem die Kundenbindung stärken und dafür sorgen, dass der Kunde trotz der schlechten Versanderfahrung wieder bei Ihnen einkauft.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie Ihre Shopper rechtzeitig darüber informieren, wenn es zu Verzögerungen kommt und Sie diese vorher absehen können. Natürlich wird ein Teil Ihrer Kunden trotz vorheriger Ankündigung nicht besonders begeistert darüber sein und die Ware womöglich zurückschicken; die meisten Shopper dürften es jedoch schätzen, dass Sie mit ihnen kommunizieren und Kundennähe zeigen. Im Grunde gilt hier: Schlechte Nachrichten sind immer noch besser als keine Nachrichten. Die Kunden werden es eh früher oder später erfahren – im Optimalfall also direkt von Ihnen.
Beschädigte oder verlorene Ware
Kommt die Ware beschädigt oder gar nicht beim Kunden an, ist der Ärger groß. Der Kunde wird sich beschweren und eine erneute Lieferung fordern, während für Sie als Händler unnötige Mehrarbeit entsteht. Da Sie nicht beeinflussen können, wie vorsichtig beispielsweise der Paketbote bei der Zustellung mit dem Paket umgeht, müssen Sie an anderen Punkten ansetzen, um das Risiko beschädigter Ware zu minimieren. Ist das Paket dagegen im Zuge des Versands verloren gegangen, müssen Sie Nachforschungen zum Verbleib anstellen.
Zunächst einmal sollten Sie sicherstellen, dass die Ware sicher verpackt ist. Das klingt gerade bei zerbrechlichen Produkten selbstverständlich, ist aber gar nicht so einfach. Wie Sie Ihre Produkte vor Transportschaden schützen können, erfahren Sie in unserem Blog Produkte sicher verpacken. Bei verlorenen Paketen hilft die sicherste Verpackung natürlich kaum, dennoch sollten Sie Ihre Pakete immer so verpacken, dass Sie Transportschäden möglichst vermeiden.
Außerdem ist auch hier der Umgang mit dem Kunden wichtig. Bieten Sie betroffenen Kunden eine kostenlose Ersatzlieferung an und übernehmen Sie die Kommunikation mit dem Versanddienstleister, um den Sachverhalt zu klären – die meisten Kunden erwarten vom Händler, dass er sich darum kümmert.
(Internationale) Retouren
Retouren können für Onlinehändler ein echtes Logistikproblem werden. Sie kosten Geld und Zeit, die an anderer Stelle womöglich besser investiert wären. Leider lassen sich Rücksendungen nicht komplett ausschließen, sondern höchstens minimieren. Ihnen sollte also daran gelegen sein, Ihre Retourenprozesse zu optimieren, etwa durch folgende Maßnahmen:
Wie Sie das Logistikproblem Retoure lösen? Indem Sie daraus einen Vorteil machen! Retouren können Verkaufsargument, Loyaltyprogramm und Conversiontreiber zugleich sein. Preis und Qualität des Produktes sind zwar wichtige Faktoren bei der Kaufentscheidung, das Kundenerlebnis wird aber immer bedeutender. Ein reibungsloser Rückgabeprozess bietet Ihnen also die Chance, sich positiv von der Konkurrenz abzusetzen.
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Transparente Kommunikation
Wir haben es weiter oben bereits angesprochen, erwähnen es aber gerne noch einmal, weil es einfach wichtig ist. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden stets transparent und offen. Ob Bestellstatus, Verbleib des Pakets oder sonstige wissenswerte Dinge, die Ihre Kunden erfahren sollten: Eine kurze persönliche Nachricht kann Wunder wirken. Zunächst einmal sollten Sie sicherstellen, dass Sie eine Versandoption mit Sendungsverfolgung nutzen, um Ihre Shopper über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden zu halten. Darüber hinaus sind E-Mail-Benachrichtigungen über alle Statusänderungen der Bestellung immer eine gute Idee, damit wartende Kunden nicht ständig in der Sendungsverfolgung nach dem aktuellen Status suchen müssen – machen Sie es Ihren Kunden so bequem wie möglich!
Probleme in der Lieferkette & Bedarfsplanung
Es kann vorkommen, dass Sie ein Produkt nicht liefern können und Sie gerade auch nicht genau absehen können, wann Sie es wieder vorrätig haben – sei es, weil sich die Lieferung verzögert oder weil bei der Produktion unerwartete Probleme auftreten. So oder so ist auch hier Kommunikation das A und O: Machen Sie keine falschen Versprechungen und seien Sie Ihren Kunden gegenüber ehrlich. Bieten Sie ihnen passende Ersatzprodukte an oder die Möglichkeit, sich per E-Mail benachrichtigen zu lassen, wenn das gewünschte Produkt wieder lieferbar ist.
Denken Sie außerdem darüber nach, den Lieferanten zu wechseln, falls sich ein eindeutiges Verschulden feststellen lässt. Im Interesse Ihrer Kunden und damit auch Ihres Unternehmens wollen Sie zuverlässige Lieferanten haben, um künftig gut und frühzeitig auf saisonale Peaks reagieren zu können.
Die Auswahl des richtigen Versanddienstleisters
Viele der oben genannten Probleme lösen Sie bereits mit einem zuverlässigen Versanddienstleister, der beispielsweise für reibungslose Retouren, kurze Transportwege, entspannte Verzollung oder Fulfillment vor Ort sorgt. Asendia bietet Ihnen genau das und noch vieles mehr! Unsere Paketversandlösungen wurden speziell für Onlinehändler konzipiert, die international agieren.
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