Die Bedeutung einer reibungslosen Retourenabwicklung wird im E-Commerce immer wichtiger – denn Retouren sind mehr als nur ein unbequemer Kostenfaktor.
Neben zusätzlichen Versandkosten und dem Wertverlust des Produkts bedeuten Retouren vor allem Aufwand: Qualitätskontrolle, Lagerung, Kundensupport und Entsorgung oder Reparatur der Ware benötigen Zeit und Manpower. Es fließen also eine Menge Ressourcen in einen Prozess, der im schlimmsten Fall sogar noch unzufriedene Kunden zur Folge hat.
Ein optimierter Retourenprozess setzt genau hier an und macht aus einem vermeintlichen Nachteil einen Vorteil – indem er zur Kundenbindung beiträgt und Retouren zum Teil von vorneherein verhindert und sie schnell und unkompliziert abwickelt.
Ursachen für Retouren finden
Bevor Sie den Retourenprozess optimieren können, gilt es, die Gründe dafür zu finden, dass Kunden die gekauften Produkte wieder zurückschicken. Zwar wird kein Händler Retouren komplett vermeiden können – aber sind die Ursachen für Rücksendungen ausgemacht, kann man deren Quote zumindest verringern.
Typische Gründe für Retouren sind unter anderem:
- Beschädigte Ware
- Produkt entspricht nicht der Beschreibung
- Schlechte Qualität
- Lieferverzögerungen
- Kunde hat Produkt mehrfach und in verschiedener Ausführung bestellt
Gerade letzteres lässt sich häufig in der Modebranche beobachten: Der Kunde bestellt Kleid, Hose oder Schuhe in unterschiedlichen Größen, weil er sich nicht sicher ist, was ihm am besten passt. Er weiß also bereits vorher, dass er mindestens ein Stück zurückschicken wird.
Lieferverzögerungen wiederum können unterschiedliche Ursachen haben; Fehler bei der Adresseingabe lassen sich aber vermeiden, indem der Kunde vor Abschluss des Kaufs noch einmal eine Bestellübersicht sieht und seine Adressdaten überprüfen kann.
Ganz wichtig in diesem Zusammenhang: das Erfassen der Retourengründe. Nur wenn Sie wissen, was Ihre Kunden umtreibt, können Sie entsprechend darauf reagieren.
Ein zuverlässiger Versanddienstleister hilft außerdem dabei, dass die Pakete schnell und zuverlässig beim Kunden ankommen – überall auf der Welt. Und natürlich kümmert er sich auch um Retouren.
Retouren im Vorfeld vermeiden
Die einfachste Lösung, um den Retourenprozess zu optimieren? Weniger Retouren. Das klingt natürlich einfacher gesagt als getan, lässt sich aber mit gezielten Maßnahmen durchaus erreichen. Indem Sie dem Kunden erst gar keinen Grund dazu geben, die Ware zu retournieren, minimieren Sie automatisch die Retourenquote.
Folgende Möglichkeiten haben Sie, um Ihre Kunden zur richtigen Kaufentscheidung zu führen:
Produktinformationen verbessern
Eine Produktdetailseite sollte umfassende Informationen über das Produkt bereitstellen. Dazu gehören auch hochauflösende Bilder, in die der Kunde hineinzoomen kann, um das Produkt vor dem Kauf von allen Seiten betrachten zu können. Ein Video, in dem das Produkt besprochen oder seine Anwendung erklärt wird, ist ebenfalls hilfreich. Die dargestellten Farben sollten zudem der Realität entsprechen, um einen weiteren Rückgabegrund auszuschließen.
In der Modebranche ist es zudem enorm wichtig, Passform und Größe ausführlich darzustellen. Mit Hilfe von Größentabellen und Schnittdarstellungen kann der Kunden abschätzen, ob ihm das gewünschte Stück passen wird.
FAQ bereitstellen
Kunden haben viele Fragen. Versetzen Sie sich in deren Lage und versuchen Sie, die wichtigsten Fragen gleich selbst zu beantworten. Je ausführlicher die Informationen, desto besser – und desto geringer die Retourenquote.
Kundenbewertungen
Online-Bewertungen sind die moderne Mund-zu-Mund-Propaganda. Nutzer vertrauen den Erfahrungen anderer Kunden und verlassen sich auf Einschätzungen und Reviews zum Produkt, solange sie nicht zu euphorisch oder komplett unrealistisch erscheinen. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihr Produkt zu bewerten – von dessen Qualität sollten Sie ja sowieso zu 100% überzeugt sein.
Eine gute und sichere Verpackung
Es ist eigentlich ganz einfach: Kommt die Ware heil an, fällt ein Retourengrund schonmal weg. Dazu zählen neben einer sicheren Verpackung auch Hinweise auf dem Karton, die auf zerbrechliche Inhalte oder empfindliche Ware hinweist.
Kundensupport anbieten
Nicht alle Fragen lassen sich mit Produktinformationen und FAQ klären. Manchmal ist ein direkter Kontakt zum Kundenservice immer noch die beste Option, um dem Kunden zu helfen. Ob Chat, Servicehotline oder Whatsapp – Hauptsache, es sitzt ein kompetenter und hilfsbereiter Mensch am anderen Ende, der offene Fragen klären kann. Angenehmer Nebeneffekt: Der Kunde wird nicht nur bei der Kaufentscheidung unterstützt, sondern fühlt sich auch gleich ernstgenommen und wertgeschätzt; das kann der erste Schritt auf dem Weg zur Kundenbindung sein.
Qualitätskontrollen im Einkauf verbessern
Ist tatsächlich mangelnde Qualität der Grund für eine hohe Retourenquote? Dann gilt es, bereit beim Einkauf und in der Fertigung anzusetzen und notfalls den Lieferanten zu wechseln.
Wie lässt sich der Retourenprozess optimieren?
Trotz der oben genannten Maßnahmen werden Sie als Onlinehändler nicht so schnell um Retouren drumherumkommen – also gilt es, das gesamte Retourenmanagement so optimal wie möglich zu gestalten.
Automatisierung
Automatisierung steigert die Effizienz und spart damit Zeit und Geld ein. Noch dazu verringert sie die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler bei der Bearbeitung der Retouren. Sorgen Sie also dafür, dass möglichst viele Schritte im Retourenprozess automatisiert ablaufen – beispielsweise mit Hilfe eines externen Dienstleisters.
Retourenlabels beilegen oder Retourenportal bereitstellen
Die Beilage von Retourenlabels erspart dem Kunden die mühsame Suche nach dem richtigen Prozedere – und nicht jeder hat heutzutage einen Drucker, mit dem er das Etikett selbst ausdrucken könnte. Kunden sind bequem; ein wenig Entgegenkommen nimmt der Kunde also positiv wahr.
Ein spezielles Retourenportal ist dagegen nachhaltiger, weil es Papier einspart – und ganz nebenbei fallen damit auch Kosten und Aufwand für das Drucken und Beilegen der Labels weg. Usability sollte hier im Vordergrund stehen, um die Bedienung so einfach wie möglich zu gestalten und potenzielle Hürden von vornherein zu beseitigen.
Positive User Experience
Selbst wenn der Kunden seine Ware zurückschickt, muss das nicht heißen, dass er unzufrieden ist – ganz im Gegenteil: Gelingt der Rückgabeprozess reibungslos und schnell, wird er trotz der Retoure eine positive User Experience machen. Und das wirkt sich wiederum positiv auf die Kundenbindung aus und schafft darüber hinaus ein gutes Vertrauensverhältnis. Wenn der Kunde weiß, dass bei Ihnen alles glatt läuft, wird er wieder bei Ihnen shoppen.
Support anbieten
Dazu gehört ein Kundenservice, der über den reinen Bestellprozess hinausgeht und auch offene Fragen zur Retoure klärt. So nimmt der Kunde wahr, dass sich um ihn gekümmert wird. Wichtig hierbei: Die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme sollten gut kommuniziert werden und am besten mehrere Kanäle wie Social Media, Telefon und Chat umfassen.
Rückgaberichtlinie: Kommunikation ist alles
Die beste Rückgaberichtlinie nützt nichts, wenn der Kunde sie nicht versteht – oder noch schlimmer: erst gar nicht findet. Was ist also bei den Rückgaberichtlinien zu beachten?
Platzierung: Kunden legen Wert auf einen guten Retourenprozess und informieren sich vor dem Kauf über die Details. Diese sollten also leicht zu finden sein.
Transparenz: Das bedeutet: unkomplizierte Regelungen. Das schließt auch den Zeitrahmen für eine mögliche Retoure mit ein. Weiß der Kunde, woran er bei Ihnen ist und wie einfach die Retouren funktionieren, hat er eine Sorge weniger und kann sich wieder mit dem beschäftigen, weshalb er in Ihren Shop gekommen ist: dem Einkauf. So vermeiden Sie Missverständnisse und steigern Ihre Conversion Rate.
Klare, verständliche Sprache: Unterschätzen Sie nie, dass Kunden bequem sind. Ist der Retourenprozess nicht auf den ersten Blick verständlich, vertreiben Sie die Shopper im schlimmsten Fall. Zur Not ergänzen Sie Ihre Rückgaberichtlinien mit einem kurzen Erklärvideo.
Zusammengefasst bedeutet das: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Rückgaberichtlinien transparent, einfach zu finden und leicht zu verstehen sind.
Zusätzlich dazu kann es natürlich auch von Vorteil sein, sich mit eher kulanten Bedingungen von der Konkurrenz abzuheben. Räumen Sie Ihren Kunden einen längeren Zeitraum für die Retoure ein oder bieten Sie Ihnen unterschiedliche Möglichkeiten der Rückvergütung an – von der sofortigen Überweisung bis hin zu Gutscheinen und Rabatten.
Gerade bei der jüngeren Generation kann außerdem ein kleiner Trick dabei helfen, die ein oder andere Retoure zu vermeiden: Weisen Sie die Kunden dezent darauf hin, wie wenig nachhaltig so eine Retoure ist. Gerade umweltbewusste Shopper nehmen das womöglich zum Anlass, sich gründlich zu informieren, um auch wirklich das gewünschte Produkt zu kaufen. Natürlich sollten Sie damit einhergehend möglichst detaillierte Informationen bereitstellen, um dem Kunden die Kaufentscheidung zu erleichtern.
Haben Retouren womöglich sogar einen Vorteil?
Natürlich verursacht jede Retoure erst einmal Aufwand und Kosten – allerdings bietet ein guter Rückgabeprozess die Möglichkeit, sich positiv von der Konkurrenz abzusetzen. Preis und Qualität des Produktes sind zwar wichtige Faktoren bei der Kaufentscheidung, das Kundenerlebnis wird aber immer bedeutender. Retouren können also Verkaufsargument, Loyaltyprogramm und Conversiontreiber zugleich sein.
Die meisten Kunden erwarten in der Regel, dass sie die bestellte Ware kostenlos und bequem retournieren können. Sind diese Dinge gegeben und die anderen Konditionen wie etwa der Rückgabezeitraum grundsätzlich attraktiv, werden sie auch weiterhin bei Ihnen einkaufen.
Fazit: Sie können Retouren nicht verhindern – also nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil
Retouren sind ein nicht zu unterschätzendes Problem im Onlinehandel, bieten aber zugleich eine Chance für Onlinehändler: Ein guter Retourenprozess kann die Marke stärken und die Conversions steigern. Gänzlich vermeiden können Sie sie eh nicht, also sollten Sie Retouren dazu nutzen, sich gegenüber der Konkurrenz einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Dabei helfen die richtigen Strategien zur Reduzierung anfallender Retouren ebenso wie die Automatisierung oder Auslagerung an einen externen Dienstleister – das spart Geld und Aufwand.
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