Retouren im E-Commerce sind mehr als nur ein unbequemer Kostenfaktor. Eine reibungslose Retourenabwicklung kann Zeit und Geld sparen – und die Kunden dadurch sogar fester binden.
Neben zusätzlichen Versandkosten und dem Wertverlust des Produkts bedeuten Retouren vor allem Aufwand: Qualitätskontrolle, Lagerung, Kundensupport und Entsorgung oder Reparatur der Ware benötigen Zeit und Manpower. Es fließen also eine Menge Ressourcen in einen Prozess, der im schlimmsten Fall sogar noch unzufriedene Kunden zur Folge hat.
Ein optimierter Retourenprozess setzt genau hier an und macht aus einem vermeintlichen Nachteil einen Vorteil – indem er zur Kundenbindung beiträgt, Retouren zum Teil von vorneherein verhindert und sie schnell und unkompliziert abwickelt.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag erfahren Sie, wie Sie Ihr Retourenmanagement optimieren und Ihre Retourenquote effektiv minimieren können.
Die häufigsten Ursachen für Retouren
Wenn Sie wissen, warum Ihre Kunden Ware wieder zurückschicken, können Sie Retouren bereits im Vorfeld verhindern – zwar nicht alle, aber zumindest einen signifikanten Anteil. Es geht also darum, herauszufinden, was Ihre Käufer dazu bewegt, ein Produkt zu retournieren. Wenn noch nicht geschehen, dann beginnen Sie damit, Retourengründe zu erfassen, indem Sie die Kunden selbst darum bitten, vor der Rücksendung deren Ursache anzugeben. Das lässt sich relativ bequem auf einem beiliegenden Formular oder über ein Retourenportal erledigen, mit dem der Kunde auch gleich alle anderen nötigen Schritte veranlassen kann.
Häufige Gründe für Rücksendungen:
- Produkt anders als erwartet
- Produkt beschädigt
- Qualität unzureichend
- Verspätete Lieferung, Produkt wird nicht mehr benötigt
- Mehrfachbestellung (z.B. Kleidung in zwei verschiedenen Größen)
In der Modebranche ist die Retourenquote besonders hoch; gerade Mehrfachbestellungen scheinen üblich zu sein, wenn der Kunde sich nicht sicher ist, welche Größe die richtige für ihn ist. Fehlen hier gute Hilfsmittel wie Größentabellen, Schnittdarstellungen oder Kundenbewertungen („Fällt relativ klein aus, lieber eine Nummer größer bestellen“), steigt die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen nicht benötigter Ware natürlich an.
So optimieren Sie Ihr Retourenmanagement
Da Sie Retouren nie ganz vermeiden können, ist es von entscheidender Bedeutung, den gesamten Retourenprozess so reibungslos wie möglich zu gestalten. Setzen Sie an folgenden Punkten an, um Ihr Retourenmanagement zu optimieren.
Automatisierung
Sorgen Sie dafür, dass möglichst viele Schritte im Retourenprozess automatisiert ablaufen – das steigert die Effizienz und spart damit Zeit und Geld ein. Noch dazu verringert Automatisierung die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler bei der Bearbeitung der Retouren. Ein zuverlässiger Versandpartner wie Asendia kann Sie mit seiner Expertise darin unterstützen.
Legen Sie Retourenlabels bei oder stellen Sie ein Retourenportal bereit
Die Beilage von Retourenlabels erspart dem Kunden die mühsame Suche nach dem richtigen Prozedere – und nicht jeder hat heutzutage einen Drucker, mit dem er das Etikett selbst ausdrucken könnte. Viele Menschen sind bequem; ein wenig Entgegenkommen nimmt der Kunde also positiv wahr.
Ein spezielles Retourenportal ist dagegen nachhaltiger, weil es Papier einspart – und ganz nebenbei fallen damit auch Kosten und Aufwand für das Drucken und Beilegen der Labels weg. Usability sollte hier im Vordergrund stehen, um die Bedienung so einfach wie möglich zu gestalten und potenzielle Hürden von vornherein zu beseitigen.
Bieten Sie Support an
Dazu gehört ein Kundenservice, der über den reinen Bestellprozess hinausgeht und auch offene Fragen zur Retoure klärt. So nimmt der Kunde wahr, dass sich um ihn gekümmert wird. Wichtig hierbei: Die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme sollten gut kommuniziert werden und am besten mehrere Kanäle wie Social Media, Telefon und Chat umfassen.
Sorgen Sie für eine positive User Experience
Selbst wenn der Kunden seine Ware zurückschickt, muss das nicht heißen, dass er unzufrieden ist – ganz im Gegenteil: Gelingt der Rückgabeprozess reibungslos und schnell, wird er trotz der Retoure eine positive Erfahrung machen. Und das wirkt sich wiederum positiv auf die Kundenbindung aus und schafft darüber hinaus ein gutes Vertrauensverhältnis. Wenn der Kunde weiß, dass bei Ihnen alles glattläuft, wird er auch wieder bei Ihnen shoppen wollen.
Zu viele Retouren? Verbessern Sie Ihre Kommunikation
Die beste Rückgaberichtlinie nützt nichts, wenn der Kunde sie nicht versteht – oder noch schlimmer: erst gar nicht findet. Was ist also bei den Rückgaberichtlinien zu beachten?
Platzierung
Kunden legen Wert auf einen guten Retourenprozess und informieren sich vor dem Kauf über die Details. Diese sollten also leicht zu finden sein. Platzieren Sie alle Informationen zum Versand und zu den Rückgaberichtlinien so, dass der Kunde noch vor dem Checkout prüfen kann, was ihn erwartet.
Transparenz
Gestalten Sie Ihre Rückgaberichtlinien so unkompliziert wie möglich. Das schließt auch den Zeitrahmen für eine mögliche Retoure mit ein. Weiß der Kunde, woran er bei Ihnen ist und wie einfach die Retouren funktionieren, hat er eine Sorge weniger und kann sich wieder mit dem beschäftigen, weshalb er in Ihren Shop gekommen ist: dem Einkauf. So vermeiden Sie Missverständnisse und steigern Ihre Conversion Rate.
Klare, verständliche Sprache
Unterschätzen Sie nie, dass Kunden bequem sind. Ist der Retourenprozess nicht auf den ersten Blick verständlich, vertreiben Sie die Shopper im schlimmsten Fall. Zur Not ergänzen Sie Ihre Rückgaberichtlinien mit einem kurzen Erklärvideo.
Zusammengefasst bedeutet das: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Rückgaberichtlinien transparent, einfach zu finden und leicht zu verstehen sind.
Zusätzlich dazu kann es natürlich auch von Vorteil sein, sich mit eher kulanten Bedingungen von der Konkurrenz abzuheben. Räumen Sie Ihren Kunden einen längeren Zeitraum für die Retoure ein oder bieten Sie Ihnen unterschiedliche Möglichkeiten der Rückvergütung an – von der sofortigen Überweisung bis hin zu Gutscheinen und Rabatten.
Gerade bei der jüngeren Generation kann außerdem ein kleiner Trick dabei helfen, die ein oder andere Retoure zu vermeiden: Weisen Sie die Kunden dezent darauf hin, wie wenig nachhaltig so eine Retoure ist. Gerade umweltbewusste Shopper nehmen das womöglich zum Anlass, sich gründlich zu informieren, um auch wirklich das gewünschte Produkt zu kaufen. Natürlich sollten Sie damit einhergehend möglichst detaillierte Informationen bereitstellen, um dem Kunden die Kaufentscheidung zu erleichtern.
Übrigens: Wie Sie Retouren dennoch möglichst nachhaltig gestalten können, erfahren Sie im Asendia Insights Blogbeitrag Nachhaltiges Retourenmanagement.
Retouren vermeiden – oder zumindest minimieren
Retouren komplett zu vermeiden, wird wohl kein Onlinehändler jemals schaffen; also sollten Sie versuchen, sie auf ein erträgliches Maß zu reduzieren. An den folgenden Stellschrauben können Sie dafür drehen.
Kundenbewertungen
Der Mensch ist ein soziales und kommunikatives Wesen. Aus diesem Grund interessiert er sich meist dafür, was andere zu Themen zu sagen haben, die ihn gerade beschäftigen. Beim Kaufwunsch im Onlineshop heißt das: Er schaut sich die Bewertungen anderer Kunden an und verlässt sich auf deren Einschätzung.
Für Sie wiederum bedeutet das: Bauen Sie diese an einer prominenten Stelle in der Produktdetailseite ein, damit interessierte Shopper auf einen Blick sehen können, wie gut das gewünschte Produkt bei anderen Kunden abgeschnitten hat.
Gute Produktinformationen
Nichts ist ärgerlicher als eine Rücksendung, weil das Produkt nicht den Erwartungen entspricht oder die Beschreibung mangelhaft war. Sorgen Sie also dafür, dass die bereitgestellten Produktinformationen so ausführlich und genau wie möglich sind. Dazu gehören auch hochauflösende Bilder, in die der Kunde hineinzoomen kann, um das Produkt vor dem Kauf von allen Seiten betrachten zu können. Ein Video, in dem das Produkt besprochen oder seine Anwendung erklärt wird, ist ebenfalls hilfreich. Die dargestellten Farben sollten zudem der Realität entsprechen, um einen weiteren Rückgabegrund auszuschließen.
Sichere Verpackung
Einfache Sache: Kommt die Ware heil an, fällt ein Retourengrund schonmal weg. Dazu zählen neben einer sicheren Verpackung auch Hinweise auf dem Karton, die auf zerbrechliche Inhalte oder empfindliche Ware aufmerksam machen.
Qualitätskontrolle
Wenn tatsächlich mangelnde Qualität der Grund für die hohe Retourenquote ist, gilt es, beim Einkauf und in der Fertigung anzusetzen und notfalls den Lieferanten zu wechseln.
FAQs
Kunden haben viele verschiedene Anliegen. Versuchen Sie, den Blickwinkel Ihrer Kunden einzunehmen und überlegen Sie sich, welche Fragen und Probleme auf Sie zukommen könnten. So können Sie unter Umständen die wichtigsten Fragen per FAQ gleich selbst beantworten. Je ausführlicher die Informationen, desto besser – und desto geringer die Retourenquote.
Kundensupport
Nicht alle Fragen lassen sich mit Produktinformationen und FAQ klären. Manchmal ist ein direkter Kontakt zum Kundenservice immer noch die beste Option, um dem Kunden zu helfen. Ob Chat, Servicehotline oder Whatsapp – Hauptsache, es sitzt ein kompetenter und hilfsbereiter Mensch am anderen Ende, der offene Fragen klären kann. Angenehmer Nebeneffekt: Der Kunde wird nicht nur bei der Kaufentscheidung unterstützt, sondern fühlt sich auch gleich ernst genommen und wertgeschätzt; das kann der erste Schritt auf dem Weg zur langfristigen Kundenbindung sein.
Haben Retouren womöglich sogar einen Vorteil?
Natürlich verursacht jede Retoure erst einmal Aufwand und Kosten – allerdings bietet ein guter Rückgabeprozess die Möglichkeit, sich positiv von der Konkurrenz abzusetzen. Preis und Qualität des Produktes sind zwar wichtige Faktoren bei der Kaufentscheidung, das Kundenerlebnis wird aber immer bedeutender. Retouren können also Verkaufsargument, Loyaltyprogramm und Conversiontreiber zugleich sein.
Die meisten Kunden erwarten in der Regel, dass sie die bestellte Ware kostenlos und bequem retournieren können. Sind diese Dinge gegeben und die anderen Konditionen wie etwa der Rückgabezeitraum grundsätzlich attraktiv, werden sie auch weiterhin bei Ihnen einkaufen.
Wie kann Asendia Sie unterstützen?
Asendia ist Ihr Experte für internationale E-Commerce- und Versandlösungen. Dank e-PAQ Returns, unserer CO₂-neutralen End-to-end Retourenlösung, werden Retouren für Sie und Ihre Kunden so einfach und bequem wie nie – profitieren Sie unter anderem von unserem weltweiten Logistiknetzwerk, intuitiven Retourenportalen und einer reibungslosen Zollabwicklung.
Wir unterstützen Sie mit unserem Know-how gerne dabei, Ihr Retourenmanagement zu optimieren – kontaktieren Sie unsere Experten für eine umfassende Beratung!
