Kein E-Commerce ohne Retouren: Rücksendungen sind integraler Bestandteil des Onlineshoppings. Wie können Onlinehändler ihre Retourenabwicklung nachhaltiger gestalten?
Retouren treten im Onlinehandel meist dann auf, wenn die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt wurden. Laut einer Statista-Umfrage ist das am häufigsten der Fall, wenn das Produkt nicht passt, nicht gefällt oder die Qualität zu wünschen übrig lässt. Hier können Onlinehändler ansetzen, um die Retourenquote grundsätzlich zu verringern – ein Schritt zu mehr Nachhaltigkeit. Retouren werden jedoch weiterhin anfallen; für ein nachhaltiges Retourenmanagement braucht es also noch weitere Maßnahmen.
Die gute Nachricht: Beide Seiten - Kunde und Händler - können etwas für nachhaltige Retouren tun. Wir zeigen Ihnen in diesem Asendia Insights Blogbeitrag, was nachhaltiges Retourenmanagement genau beinhaltet, welche Maßnahmen Sie ergreifen können, wie Sie Ihre Kunden dabei an Bord holen und wie Asendia Sie bei diesem Thema unterstützen kann.
Bedeutung des Retourenmanagements für den E-Commerce
Retouren sind ein gewaltiger Kostenfaktor für Onlinehändler. Die Kunden erwarten in der Regel, die bestellte Ware problemlos zurücksenden zu können, am besten natürlich kostenlos. Der Händler übernimmt also nicht nur die Ausgaben für den Versand der Retoure, sondern ebenfalls das Risiko, dass die retournierte Ware vernichtet werden muss oder höchstens als B-Ware weiterverkauft werden kann. Onlinehändler haben also grundsätzlich ein verstärktes Interesse daran, die Retourenquote so gering wie möglich zu halten. Gerade nach verkaufsstarken Feiertagen und Events wie dem Black Friday oder Weihnachten steigt die Zahl der Retouren allerdings stark an, da viele Leute Geschenke umtauschen oder nicht benötigte Artikel zurücksenden.
Gleichzeitig wächst auf Seiten der Shopper das Interesse an nachhaltigen Lösungen im E-Commerce. Grün einkaufen, ohne auf die Vorteile der Haustürzustellung und der bequemen Retoure zu verzichten – dieser Herausforderung müssen sich Onlinehändler vermehrt stellen. Ein gutes Retourenmanagement erlaubt es Händlern, die Rücksendungen auf ein erträgliches Minimum zu reduzieren und möglichst effizient abzuwickeln, ohne den Kunden gegenüber Zugeständnisse machen zu müssen und das Kundenerlebnis zu schmälern.
Maßnahmen für ein nachhaltiges Retourenmanagement
Retouren lassen sich im E-Commerce nicht komplett vermeiden. Onlinehändler können jedoch Maßnahmen ergreifen, um Rückläufer zu reduzieren, umweltfreundlicher zu versenden oder Gründe für Retouren von vornherein auszuschließen.
Produktbeschreibung verbessern
Nachhaltiges Retourenmanagement beginnt bereits auf der Produktdetailseite, genauer: bei der Produktbeschreibung. Die Informationen, die Sie Ihren Kunden hier bereitstellen, können Retouren von vornherein ausschließen – wenn sie ausführlich sind und visuell ansprechend aufbereitet werden. Gerade in der Modebranche kommt es zu Retouren, wenn Größe, Passform oder Farbe des Kleidungsstücks nicht den Erwartungen des Kunden entsprechen. Hier helfen Größentabellen und Schnittformen; hochauflösende Bilder von allen Seiten sind sowieso ein Muss.
Der Mensch als soziales Wesen verlässt sich außerdem gerne auf die Meinung anderer, um die Qualität eines Produktes einschätzen zu können. Geben Sie Ihren Kunden also die Möglichkeit, Bewertungen abzugeben und darin explizit auf Produktdetails einzugehen, die anderen Kunden weiterhelfen – so können sich interessierte Shopper einen besseren Eindruck davon verschaffen, ob der gewünschte Artikel auch wirklich der Richtige ist. In der Modebranche wäre das beispielsweise die Option, Kommentare zur optimalen Größe und Passform eines Produkts zu hinterlassen.
Immer wichtiger wird in diesem Zusammenhang der Einsatz von Künstlicher Intelligenz: Mit Hilfe von Algorithmen können Onlinehändler ihren Kunden die Produkte bestimmter Marken besonders empfehlen oder diese bewusst ausblenden – je nachdem, welche Erfahrungen ein Kunde in der Vergangenheit damit gemacht hat. Virtual und Augmented Reality helfen außerdem dabei, ein Produkt besser zu präsentieren und das fehlende haptische Erlebnis im Vergleich zum stationären Einzelhandel etwas auszugleichen. Natürlich sollte die Produktpräsentation der Realität entsprechen – sonst geht der Schuss nach hinten los. Klar ist aber auch: Wenn Sie Ihren Kunden möglichst umfassende Informationen zu Ihren Produkten zur Verfügung stellen, schließen Sie einen möglichen Retourengrund bereits vor dem Versand der Ware aus.
Gründe für Retouren: Feedback sammeln und umsetzen
Bitten Sie Ihre Kunden bei einer Retoure darum, einen genauen Grund für die Rücksendung anzugeben und so detailliert wie möglich zu beschreiben, warum die Ware retourniert wird. Das hilft Ihnen dabei, Unternehmensprozesse zu optimieren und die Anzahl der Retouren zu reduzieren. Machen Sie Ihre Shopper außerdem auf die Umweltfolgen unnötiger Retouren aufmerksam; möchte ein Kunde einen bestellten Artikel partout nicht behalten, können Sie ihm alternative Möglichkeiten anbieten, um eine Retoure zu vermeiden – wie etwa den Weiterverkauf im Freundeskreis oder einen Preisnachlass, wenn auf eine Rücksendung verzichtet wird.
Retouren sammeln
Jede Retoure einzeln zu versenden wäre nicht besonders nachhaltig; gerade bei der internationalen Retourenabwicklung empfiehlt es sich, Retouren an einem zentralen Ort zu sammeln und konsolidiert zurückzuschicken. Dadurch vermeiden Sie unnötige Transportwege und mögliche Leerfahrten, da erst dann ein Transportmittel benötigt wird, wenn sich genug Retouren angesammelt haben. Arbeiten Sie mit einem Partner wie Asendia zusammen, um Ihre internationalen Retouren zu vereinfachen und Ihren Kunden eine reibungslose Rücksendung zu ermöglichen!
Nachhaltige Versandverpackungen
Nutzen Sie die Möglichkeit, bei der Verpackung Ihrer Ware etwas für die Umwelt zu tun. Das betrifft nicht nur den Versand zum Kunden, sondern auch mögliche Retouren. Berücksichtigen Sie folgende Optionen bei der Wahl der Versandverpackung:
- Versandmaterial reduzieren (passgenaue Verpackungen)
- kompostierbares oder recyclingfähiges Füllmaterial
- Mehrwegverpackungen
- Nachhaltiges Klebeband
Mehr Informationen dazu finden Sie in unserem Asendia Insights Blogbeitrag Nachhaltige Verpackungen im E-Commerce.
Qualitätskontrolle verbessern
Ein häufiger Retourengrund ist die mangelnde Qualität oder schlechte Verarbeitung der gelieferten Ware. Nun kann es vorkommen, dass im Produktionsprozess Fehler passieren und ein minderwertiges Exemplar aus Versehen zum Kunden geschickt wird – möchten Sie allerdings ausschließen, dass das häufiger passiert, sollten Sie die Qualitätskontrolle optimieren. Geben Sie Ihren Kunden einen Retourengrund weniger und achten Sie darauf, dass Sie Ihre Qualitätsstandards auch einhalten. Gute Qualität wird geschätzt!
Papierlose Retourenabwicklung
Je weniger Papier Sie für den Retourenprozess benötigen, desto besser für die Umwelt. Legen Sie nicht jeder Sendung automatisch einen Retourenzettel bei, der dann eh nur im Papierkorb landet; arbeiten Sie mit elektronischen Plattformen, auf denen die Kunden die Retoure ankündigen (so wissen Sie gleich Bescheid), Feedback geben und das Retourenformular online ausfüllen können.
Mehr Support für Ihre Kunden
Begegnen Sie möglichen Anliegen Ihrer Kunden proaktiv, indem Sie beispielsweise FAQ anlegen, die die wichtigsten Fragen der Shopper beantworten. So können mögliche Retourengründe bereits im Vorfeld geklärt und Rücksendungen verhindert werden. Ein gut erreichbarer, kompetenter Kundensupport, den die Kunden flexibel und schnell über Social Media, Chat oder Whatsapp kontaktieren können, hilft hier ebenfalls. Haben Ihre Kunden diese Möglichkeit nicht, bestellen sie womöglich mehrere Varianten eines Artikels, von dem sie eigentlich nur ein Exemplar haben wollen – und die anderen werden einfach nonchalant an Sie zurückgeschickt.
Wie sieht nachhaltiges Retourenmanagement anderer Unternehmen aus?
Der Modehändler Zalando arbeitet seit einiger Zeit mit sogenannten Fitting Models, die die Größenempfehlungen an die Kunden verbessern sollen. Außerdem wird jedem Kleidungsstück eine Passform zugeordnet; anhand von Bestelldaten und Bewertungen wird dem Kunden dann eine bestimmte Größe und Passform empfohlen – hier übernimmt also eine KI den Job des Modeberaters. Auf diese Weise möchte das Unternehmen nicht nur die Anzahl der Retouren verringern, sondern seinen Kunden gleichzeitig eine verbesserte Shoppingerfahrung bieten.
Die Initiative Save Our Returns zertifiziert zudem nachhaltiges Retourenmanagement und hat unter anderem den Modehändler Deerberg und die Bike Brand Rose ausgezeichnet.
Arbeiten Sie mit einem nachhaltigen Versanddienstleister zusammen
Ein wichtiger Aspekt nachhaltigen Retourenmanagements ist ein CO2-neutraler Versand, bei dem nicht nur die Lieferung zum Kunden umweltfreundlich erfolgt, sondern auch die Rücksendung. Wählen Sie also einen Versandpartner, der das gewährleisten kann – auch bei internationalen Sendungen. Asendia hat diesen Schritt gemacht und kompensiert alle Emissionen, die durch unseren Transport weltweit anfallen. Unser Retourenservice e-PAQ Returns ist die bequeme und kostengünstige Lösung für Ihre internationalen Retouren. Erhöhen Sie Ihre Conversion Rate mit einer kundenfreundlichen Returns Policy und verbessern Sie Ihre Klimabilanz mit CO2-neutralen Rücksendungen als Teil eines nachhaltigen Retourenmanagements.
Details dazu erfahren Sie unter Nachhaltigkeit bei Asendia.
Fazit: Nachhaltiges Retourenmanagement fängt mit der Produktbeschreibung an
Je detaillierter diese ausfällt, desto genauer kann sich der Kunde mit dem Produkt auseinandersetzen und sich den Kauf überlegen. Arbeiten Sie mit modernen Technologien wie VR und Chat-Support, um Ihre Shopper möglichst genau über Ihre Produkte zu informieren. Sensibilisieren Sie Ihre Kunden für die Umweltfolgen möglicher Retouren und bieten Sie ihnen eine grüne Versandoption an – indem Sie beispielsweise mit einem CO2-neutralen Partner wie Asendia zusammenarbeiten. Weitere wichtige Maßnahmen für ein nachhaltiges Retourenmanagement sind eine papierlose Retourenabwicklung, eine umweltfreundliche, wiederverwendbare Versandverpackung und die Optimierung Ihrer Qualitätskontrolle.
