E-Mails sind ein fester und bewährter Bestandteil des Marketingmix und bei Onlinehändlern aufgrund ihres hohen Kosten-Nutzen-Faktors sehr beliebt. SMS dagegen gelten als veraltet und werden häufig unterschätzt – zu Unrecht. Denn die gute, alte Textnachricht kann mittlerweile mehr als früher und besticht durch äußerst hohe Öffnungsraten. Grund genug, sich das Ganze einmal näher anzuschauen.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag gehen wir näher auf die Marketingkanäle E-Mail und SMS ein und erörtern, wie diese - gerade auch in Kombination miteinander - die Kundenbindung für Onlinehändler erhöhen können.
Generell könnte man sagen, dass sich E-Mails sehr gut dazu eignen, visuell aufbereitete, nicht dringende Nachrichten wie Informationen zu einer Bestellung oder einer kommenden Rabattaktion zu versenden. Dank der Möglichkeit, die eigene Marke darzustellen, Produkte zu präsentieren und den Kunden eins-zu-eins anzusprechen, schafft eine E-Mail Vertrauen und Wiedererkennungswerte.
Darüber hinaus ist E-Mail-Marketing verhältnismäßig günstig: Ist die E-Mail einmal erstellt, lässt sie sich an beliebig viele Adressaten versenden – und heutzutage besitzt jeder einen E-Mail-Account. Zugänglichkeit ist also ein weiterer Pluspunkt dieses Marketingkanals.
SMS dagegen sind schnell und direkt und daher eher für zeitkritische Nachrichten geeignet; gilt es, kurzfristig Informationen an den Kunden zu senden, bietet sich eine SMS förmlich an. Ihr großer Vorteil: Klick- bzw. Öffnungsraten sind überdurchschnittlich hoch. Simpletextings 2024 SMS Marketing Report zufolge werden die meisten Textnachrichten innerhalb von fünf Minuten nach Erhalt gelesen. Ein Drittel der Befragten gab zudem an, ihr Smartphone sechs- bis zehnmal täglich nach neuen Nachrichten zu checken. 80 % berichteten außerdem, dass Texting die häufigste Aktivität am Handy darstelle – noch vor Social Media, E-Mails oder Musik.
Sie können beide Kanäle wunderbar miteinander kombinieren, um das Engagement Ihrer Kunden zu erhöhen und sie langfristig an sich zu binden. Geht es Ihnen darum, Transaktionsnachrichten zu verschicken, also etwa Informationen zur Bestellung des Kunden, ist eine Bestellbestätigung per E-Mail stets eine gute Wahl. Für kurzfristige Änderungen des Bestellstatus oder Versandbenachrichtigungen bietet sich dann der Follow-up per SMS an. So schöpfen Sie die Möglichkeiten beider Kanäle bestens aus und bringen sich bei Ihren Kunden ins Gedächtnis.
Möchten Sie dagegen eine Marketingkampagne lancieren und dabei vor allem einmalige Kunden reaktivieren, könnten Sie die Kunden zunächst per E-Mail darauf aufmerksam machen und später per SMS nachlegen – etwa, wenn es zeitkritisch wird und der Kunde kurzfristig entscheiden muss. Auf diese Weise kombinieren Sie das Beste aus zwei Welten: Zunächst sprechen Sie die Kunden visuell an und präsentieren Ihre Marke und Ihre Produkte; geht es dann kurzfristig darum, dem Kunden die wichtigsten Informationen zur geplanten Aktion noch einmal zu verdeutlichen, ist die klare, knappe Ansprache der SMS die beste Wahl.
Ebenso werden Ihre Kunden zu schätzen wissen, wenn sie Benachrichtigungen zur Verfügbarkeit von vorher vergriffenen Produkten erhalten oder Sie ihnen zum Geburtstag gratulieren. Mit dem Versand von E-Mails und SMS sorgen Sie also dafür, dass Sie und Ihre Marke für den Kunden sichtbar bleiben, der Kunde stets über Rabatte und Angebote Bescheid weiß und wichtige Informationen schnell und gut aufbereitet erhält – alles wichtige Hebel, die die Kundenbindung stärken.
Ein weiterer Grund für Onlinehändler, SMS in ihren Marketingmix zu integrieren, ist RCS. Das steht für Rich Communication Services und ist ein (neuer) Standard für Messenger-Apps, der die klassische SMS um Multimedia-Funktionen, Gruppenchats und mehr erweitert. Android-User können RCS bereits nutzen; im Herbst 2024 zieht nun auch Apple nach und unterstützt RCS ab iOS-Version 18. Nutzer haben also künftig mit der guten, alten SMS bzw. RCS viele Vorteile und Komfortfunktionen konkurrierender Messenger-Apps wie Whatsapp und Co, ohne dafür eine eigene App downloaden zu müssen – schließlich ist die klassische SMS-Funktion bereits systemseitig auf jedem Smartphone installiert.
Für Unternehmen bedeutet das: Sie können ihre Marketing-Kurztexte um visuellen Content erweitern, ihr Firmenlogo in die Nachricht integrieren und Lesebestätigungen anfordern. Durch RCS wird der SMS-Marketingkanal also massiv aufgewertet – und wer kein RCS-fähiges Handy nutzt, erhält die versandte Nachricht dennoch als SMS. Ihre Nachricht kommt also auf jeden Fall bei Ihren Kunden an.
Bevor Sie Ihren Kunden E-Mails oder SMS zusenden, sollten Sie sich über entsprechende Regelungen und Vorschriften im Klaren sein und sich gegebenenfalls juristisch absichern. Folgende Dinge gilt es als Onlinehändler zu berücksichtigen:
Möchten Sie bei der Einwilligung der Kunden ganz sicher gehen, können Sie beispielsweise das Double-Opt-in-Verfahren nutzen; hier muss der Kunde die Anmeldung für den Newsletter zusätzlich bestätigen – etwa, indem Sie ihm einen entsprechenden Link zusenden.
Enthalten Ihre E-Mails oder SMS allerdings reine Informationen ohne werblichen Hintergrund, wie etwa Details zu Transaktionen, dürfen Sie sie auch ohne explizite vorherige Einwilligung des Kunden versenden. Dazu zählen beispielsweise Bestellbestätigungen – hier gilt der Kauf als stillschweigende Zustimmung zum Versand einer entsprechenden Nachricht.
Die Kombination aus E-Mails und SMS eignet sich bestens dafür, unterschiedlichste Zielgruppen anzusprechen und diese kundenfreundlich mit nützlichen Informationen zu versorgen. Für Marketingaktivitäten sind die beiden Kanäle ebenso praktisch, da Sie die unterschiedlichen Lesegewohnheiten und Aufmerksamkeitsspannen der Kunden berücksichtigen und für jeden Kunden eine direkte und persönliche Ansprache bieten.
Auf diese Weise bieten E-Mails und SMS Onlinehändlern ein nützliches Tool, um die Kundenbindung zu stärken und Sichtbarkeit für ihre Marke zu schaffen – und das bei relativ günstigen Kosten und einer hohen Öffnungsrate.