Das Kundenerlebnis steht im E-Commerce an erster Stelle, will ein Onlinehändler ein erfolgreiches Business auf die Beine stellen. Zentraler Bestandteil davon ist die personalisierte Sendungsverfolgung, die zahlreiche Vorteile für Kunden und Händler birgt.
Um Kunden langfristig an sich zu binden, muss ein Onlinehändler heutzutage nicht nur ein reibungsloses Einkaufserlebnis bieten, sondern auch logistisch auf die hohen Kundenerwartungen eingehen. Dazu gehört unter anderem die Sendungsverfolgung, mit der die Kunden den Status ihres Pakets überprüfen können – was wiederum ihr Vertrauen in den Händler erhöht.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag erörtern wir die Vorteile von Track and Trace und gehen näher darauf ein, wie Onlinehändler nicht nur im Sinne der Kundenbindung von einer Echtzeit-Sendungsverfolgung profitieren können.
Was ist Track and Trace genau und wie funktioniert es?
Bei Track (Verfolgung) and Trace (Rückverfolgung) handelt es sich zunächst einmal um den englischen Begriff für die Sendungsverfolgung. Das System dient dazu, den Status einer Sendung nachzuverfolgen, sowohl während des Versands als auch danach. Dazu müssen bestimmte Informationen verarbeitet werden, die unterschiedlich detailliert an Händler und Kunden ausgespielt werden können. Das sind unter anderem:
- Informationen zum Paket: Artikel und Packstücke
- Informationen zum Absender: Adresse, Herkunftsland, Details zum Händler
- Informationen zum Empfänger: Zieladresse und Details zum Kunden
- Informationen zum Lieferweg: Zwischenstopps, Lagerorte, Lieferwege und Routen
Um all diese Informationen eindeutig identifizieren zu können, wird jedes Paket mit einem individuellen Barcode versehen. Durchläuft ein Paket den nächsten Versandschritt, etwa die Übergabe an den Zusteller auf der letzten Meile, wird die Sendungsinformation anhand dieses Barcodes entsprechend aktualisiert. Das ermöglicht es allen Beteiligten, die Details zum Paket in Echtzeit auszulesen und nachzuvollziehen, wo sich die Lieferung gerade befindet. Kommt eine Sendung dagegen nicht beim Kunden an, können Händler und Kunde mithilfe von Track and Trace genau nachvollziehen, bei welchem Versandschritt mögliche Fehler passiert sind und wo sie Ursachenforschung betreiben müssen.
Warum eine Sendungsverfolgung heutzutage unverzichtbar ist
Warum Onlinehändler nicht mehr auf Track and Trace verzichten sollten, liegt vor allem an den Kundenerwartungen: Die Shopper haben sich mittlerweile daran gewöhnt, Statusupdates in Echtzeit zu erhalten und genau nachvollziehen zu können, wann die gewünschte Bestellung ankommt – sei es die Pizzalieferung oder der Paketbote. Große Marken machen es vor und alle anderen müssen mitziehen, wenn sie nicht abgehängt werden wollen.
Studien zeigen, dass ein Grund für diese Erwartungen schlicht und ergreifend Komfort ist: Am liebsten lassen sich europäische Verbraucher ihre Pakete direkt nach Hause liefern – natürlich dann, wenn sie selbst auch anwesend sind. Da hilft es ungemein, genau zu wissen, wo sich das Paket gerade befindet und wann der Zusteller klingeln wird. Nicht selten wird die Bestellung auch dringend erwartet, weil sie kurzfristig benötigt wird oder es die Kunden kaum erwarten können, dass das Paket bei ihnen eintrifft – etwa bei Geschenken oder Modestücken. Hier dient Track and Trace vor allem dazu, den Kunden den Stress und die Ungewissheit zu nehmen und das Vertrauen in den Händler zu stärken. Die Sendungsverfolgung ist also eine Art Rückversicherung, dass auch wirklich alles klappt – ein nicht zu unterschätzender Faktor im Onlinehandel, bei dem der persönliche Kontakt eh schon fehlt und Vertrauen erst mühsam aufgebaut werden muss.
Diese Vorteile bietet Track and Trace für Onlinehändler
Neben der verbesserten Kundenbindung bietet eine Sendungsverfolgung viele weitere nützliche Vorteile, darunter:
- Verbesserte Effizienz
- Transparenz
- Wertvolle Datenerhebung
- Aktive Kundenkommunikation
- Möglichkeit für Post-Purchase-Mails / After-Sales-Marketing
- Entlastung des Supports
- Kostenersparnis
- Eigenes Branding verfügbar → Stärkung der Marke
Händler können durch Track and Trace wichtige Daten darüber gewinnen, welche Wege ein Paket vom Lager bis zum Kunden zurücklegt. Das dient einerseits der Effizienzsteigerung – unnötige Stopps und Verzögerungen können identifiziert und Routen optimiert werden – und gibt andererseits Aufschluss darüber, wie Dienstleister arbeiten und Kunden ticken.
Darüber hinaus bietet sich durch die proaktiven Benachrichtigungen an die Kunden die Möglichkeit, frühzeitig auf Verzögerungen hinzuweisen; ebenso können andere relevante Inhalte kommuniziert, Feedback und Bewertungen eingeholt oder sogar Folgekäufe initiiert werden. Zudem lassen sich solche E-Mails personalisieren, was zu einer besseren Kundenkommunikation beiträgt. Angenehmer Nebeneffekt: Je mehr Informationen der Kunde von Ihnen erhält, desto weniger wird er Ihren Kundensupport benötigen – dieser wird also deutlich entlastet, wenn Sie bei Ihrem Versand Track and Trace anbieten. Alles in allem werden Sie eine spürbare Kostenersparnis bemerken!
Für die maximale Identifikation der Kunden mit Ihrer Marke ist es sogar möglich, ein eigenes Branding zu verwenden und Ihre Tracking-Plattform so zu gestalten, als sei sie Teil Ihrer Website. Ebenso lassen sich die E-Mails individuell gestalten und mit Ihrem Branding versehen. Die Kunden müssen also nicht auf eine generische Seite gehen, um die neueste Information zu ihrem Paket zu erhalten. So machen Sie selbst die Status-Updates Ihrer Pakete zum Teil Ihres Markenerlebnisses.
Wie kann Asendia Sie unterstützen?
Asendias vollintegriertes Tool Asendia Tracking versorgt Sie und Ihre Kunden mit allem, was Sie für die Sendungsverfolgung benötigen – Echtzeit-Updates, einer eigenen Benutzeroberfläche für Händler und Kunden und sogar Informationen in verschiedenen Sprachen. Mit unseren E-Commerce-Versandlösungen e-PAQ Select und e-PAQ Elite erhalten Sie und Ihre Kunden eine End-to-end Sendungsverfolgung in vielen Zielgebieten weltweit. Profitieren Sie von den Vorteilen, die Ihnen Track and Trace bietet und verbessern Sie das Kundenerlebnis Ihrer Shopper spürbar!
