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Logistik-Glossar

Begriffserklärung

SLA (Service Level Agreement)

Eine Vereinbarung zwischen einem Anbieter von Dienstleistungen und dessen Kunden. Das SLA regelt, in welcher Qualität die Dienstleistungen erbracht werden müssen; sie stellt somit eine Art Rahmenvertrag dar, in dem die Leistungseigenschaften genau festgelegt werden. Dazu gehören etwa Leistungsumfang, Verfügbarkeit, Reaktionszeit oder Sanktionen bei Nichterfüllung.

Um die vereinbarten Leistungen objektiv beschreiben zu können, werden sie in verschiedene Stufen (Service Level) eingeteilt – beispielsweise ein Basis-Level und weitere Pakete mit zusätzlichen Leistungen. So kann der Kunde ein bestimmtes Service Level anfragen, ohne die gewünschten Dienstleistungen wiederholt spezifizieren zu müssen.