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Logistik-Glossar

Begriffserklärung

Customer Journey

Auch Kundenreise. Marketingbegriff, der die einzelnen Phasen beschreibt, die ein (potenzieller) Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes (oder einer vergleichbaren Handlung wie einer Registrierung für einen Newsletter) entscheidet. Entscheidende Teile einer Customer Journey sind die sogenannten Touchpoints: Das sind alle Berührungspunkte, die der Kunde mit dem Unternehmen, der Marke oder dem Produkt hat, bis er die gewünschte Zielhandlung (Conversion) ausführt. Klassische Touchpoints sind beispielsweise Werbeanzeigen, Bewertungen anderer Kunden oder persönliche Empfehlungen von Freunden und Verwandten.

Ziel von Unternehmen ist es, jede Customer Journey anhand einer Karte (Customer Journey Map) zu veranschaulichen und damit die Verhaltensmuster und Wünsche der Kunden an jedem Touchpoint besser nachvollziehen zu können. Eine einzelne Customer Journey kann mehrere Hundert Touchpoints beinhalten und ist nicht selten einige Wochen lang.

Das klassische Customer-Journey-Modell besteht aus fünf Phasen:

1. Awareness (Aufmerksamkeit)
2. Consideration (Abwägung)
3. Conversion (Kaufentscheidung)
4. Retention (Kundenbindung)
5. Advocacy (Befürwortung)