Wie es Einzelhändlern gelingt, ihre Retourenabwicklung zu optimieren und deren Kosten zu senken

Jonathan Tubb, Key Market Development Manager für e-PAQ Returns bei Asendia, teilt sein Expertenwissen rund um die Retourenabwicklung und zeigt Händlern, wie sie den gesamten Prozess verbessern und dabei noch Geld sparen können

Dieses Interview ist ein Auszug aus dem DeliveryX Returns Report 2023. Hier können Sie den gesamten Report herunterladen.

Warum sollten Einzelhändler in ihren Retourenprozess investieren, wo doch der Fokus in 2023 eher auf Kosteneinsparung liegt?

Erst kürzlich haben wir 800 globale Händler untersucht und herausgefunden, dass im Schnitt 23 % aller Bestellungen retourniert werden. Das ist ein alarmierender, aber keinesfalls überraschender Wert, bedenkt man das Wachstum im E-Commerce, das Kaufverhalten jüngerer Generationen oder auch den Einfluss von Social Commerce. Händler neigen dazu, den Versandprozess stärker in den Vordergrund zu stellen, um die Kundenzufriedenheit und Effizienz zu steigern – Retouren werden dabei aber oft vergessen; vor allem die grenzüberschreitenden Rücksendungen, die eine zeitaufwändige, manuelle Bearbeitung erfordern können. Hier setzen wir an: Durch die Optimierung dieses Prozesses lassen sich eine Menge Kosten einsparen. Zudem gibt es keinen besseren Zeitpunkt als jetzt – denn die Kundenbindung spielt eine größere Rolle als je zuvor.

Wie kann Technologie dabei helfen, die Effizienz von Bestellungen und Retouren zu steigern?

Der heutige Shopper erwartet mehr, hat aber weniger Zeit. Technologien und Automatisierung können daher sowohl dem Kunden als auch dem Händler dabei helfen, eine bessere Erfahrung zu machen, die Effizienz zu steigern und Kosten zu sparen. Ein Beispiel: Fast ein Viertel der globalen Einzelhändler (24 %) gab an, in 2023 Personalisierungs- bzw. Size and Fit Tools zur Größenanpassung implementieren zu wollen. Dadurch wird die Kauferfahrung verbessert, was wiederum die Retourenquote verringert. Wir erleben außerdem eine Nachfrage nach Sendungsbenachrichtigungen für Retouren. Den gesamten Retourenprozess live verfolgen zu können, versorgt die Kunden mit wertvollen Informationen; zudem verringert es Supportanfragen und sorgt so für eine Kostenersparnis beim Händler. Außerdem können Technologien wertvolle Daten liefern, um Trends und Muster zu erkennen.

Sollten Händler von den Kunden Geld für Retouren verlangen?

Sie könnten schon, allerdings sollten sie es dann auch mit einem guten Grund und einem positiven Kommunikationsansatz versuchen – schließlich sind die Lebenshaltungskosten gerade sehr hoch. Ein möglicher Grund, der gut bei den Kunden ankäme, wäre Nachhaltigkeit. 22 % der weltweiten Shopper gaben an, dass sie mehr für Versand und Retouren zahlen würden, wenn ihre Rücksendungen gespendet oder wiederverwendet würden. 26 % würden mehr für einen CO2-neutralen (Retouren-)Versand zahlen. Zusätzliche Benefits für den Kunden könnten auch ein guter Grund für eine Retourengebühr sein – etwa die freie Wahl des First-Mile Carriers oder des Drop-Off-Points, Sendungsbenachrichtigungen oder eine schnellere Rückzahlung.

Wie können Einzelhändler denn eine kurzfristige Effizienzsteigerung bei den Retouren erzielen?

Sie können den gesamten Prozess einer genauen Überprüfung unterziehen und eine Retourenlösung nutzen, die sich nahtlos in ihre Systeme integriert und Versandgeschwindigkeit, Wahlmöglichkeiten und Kundenzufriedenheit erhöht. Der Logistikpartner könnte den Prozess zudem beschleunigen, indem er die Retouren in einem nahegelegenen Rücksendezentrum überprüft und bewertet. Sollte Ihr Unternehmen keine Lager in Übersee haben oder noch nicht international tätig sein, dann kann ein internationaler Logistikpartner zudem Support und Know-How für die Zollabwicklung der Retouren beisteuern.

Was ist e-PAQ Returns by Asendia?

e-PAQ Returns by Asendia bietet eine End-to-end Retouren-Plattform, unterstützt von Asendias umfassenden globalen Reverse Logistics Netzwerk und Technologie von ESW.

Die Retourenlösung liefert einen einfachen Retourenprozess mit einem benutzerfreundlichen und simplen Onlineportal; es bietet die bestmögliche einheimische Logistikoption mit einer hohen Dichte an Drop-off Punkten, papierlosen Etiketten und Live-Tracking. Scans, Überprüfung und Bewertung in unseren Retourenzentren ermöglichen es Händlern, die Rückerstattung an konfigurierbare Trigger zu knüpfen.

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