Wie wichtig ist es für Onlinehändler, Herstellungsprozesse und Lieferketten für die Kunden transparent zu kommunizieren? Und welchen Einfluss hat das auf die Zufriedenheit der Shopper?
Transparenz und Nachhaltigkeit werden für Kunden immer mehr zum Kaufkriterium. Das Bewusstsein der Shopper für diese Themen wächst stetig an, Klimaerwärmung und Menschenrechte sind längst keine abstrakten Begriffe mehr, mit denen sich höchstens Politiker beschäftigen sollten. Eine gewisse ethische und ökologische Achtsamkeit hat nun auch die Endkunden erreicht.
Vor diesem Hintergrund müssen sich Händler einerseits Gedanken darum machen, wie nachhaltig und sozial verantwortlich Herstellungsprozesse und Lieferketten eigentlich sind – und zum anderen, wie transparent sie damit gegenüber ihren Kunden umgehen. Bereits im Jahr 2019 gaben einer Umfrage von InRiver zufolge 68 % der befragten Onlineshopper an, sich bei fragwürdigen Geschäftsgebaren von einem Unternehmen abzuwenden. Der Kunde erwartet vom Verkäufer also zunehmend moralisch korrektes Verhalten.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag gehen wir darauf ein, wie wichtig Transparenz für die Kundenkommunikation ist, welche weiteren Gründe - abgesehen von ökologischen und ethischen Aspekten - für eine transparente Kommunikation sprechen und welche Schritte Onlinehändler konkret unternehmen können, um die nötige Transparenz zu gewährleisten.
Transparenz schafft Vertrauen
Ein wichtiger Punkt für den Aufbau einer Marke ist die Identifikation der Kunden mit derselben; die Shopper wollen vermehrt wissen, wofür ein Unternehmen steht und ob es in sozialen und ökologischen Belangen in ihrem Sinne handelt. Marken sind heutzutage nahbar und authentisch – und zwar auch dann, wenn sie Fehler machen oder Dinge nicht so laufen wie geplant.
Möchten Sie Herstellungsprozesse und Lieferketten transparent kommunizieren, sollten Sie unter anderem folgende Fragen auf dem Schirm haben, die Ihre Kunden Ihnen stellen könnten:
- Wo kommt mein Produkt her?
- Wie wurde es produziert?
- Wie nachhaltig ist das Produkt bzw. seine Bestandteile?
- Wie steht es um die Corporate Social Responsibility (CSR) des Unternehmens und seiner Lieferanten?
- Erfolgt der Versand CO2-neutral?
Liefern Sie Ihren Kunden am besten feste Bezugsgrößen bzw. konkrete Zahlen, damit sie sich ein Bild davon machen können, wie ernst sie es wirklich meinen. Ein paar schwammige Sätze zu sozialer Verantwortung und Umweltbewusstsein werden schnell als Green bzw. Social Washing entlarvt – eine transparente Kommunikation hingegen schafft Vertrauen und zeigt Ihren Kunden, dass Sie tatsächlich aktiv werden und verantwortlich handeln.
Lieferversprechen einhalten
Transparenz entlang der Supply Chain hat in der Kundenkommunikation auch einen simplen praktischen Vorteil: Sie ermöglicht es Ihnen, Lieferversprechen besser einzuhalten und mögliche Verzögerungen offen kommunizieren zu können. Möchte ein Kunde beispielsweise wissen, wann ein nicht lieferbares Produkt wieder verfügbar ist, wird er eher dazu bereit sein, noch eine Weile auf den gewünschten Artikel zu warten, wenn Sie ihm einen konkreten Termin zur Verfügbarkeit nennen können. Haben Sie Ihre Shopper zudem bereits mit den Werten und Normen Ihrer Marke überzeugt (etwa, weil Sie Herstellungsprozesse und Lieferkette transparent gemacht haben und die Shopper sich mit Ihrem Unternehmen identifizieren können), werden sie im Zweifel lieber auf ein Produkt warten und es bei Ihnen bestellen statt bei der weniger nachhaltigen und verantwortungsbewussten Konkurrenz.
Bieten Sie dem Kunden gleichzeitig eine Benachrichtigung an, sobald die Ware wieder lieferbar ist, signalisieren Sie ihm außerdem, dass Sie sich um ihn kümmern und der Kunde nichts weiter tun muss, als seine E-Mail-Adresse zu hinterlegen. Damit treffen Sie einen Nerv, der viele Onlineshopper umtreibt: Bequemlichkeit. (Die meisten) Kunden wollen, dass Sie sich um sie kümmern und ihnen die Einkaufserfahrung so angenehm wie möglich machen; nutzen Sie dank transparenter Kommunikation auch dann aus, wenn Sie dem Kunden das gewünschte Produkt gerade eigentlich gar nicht verkaufen können.
Performance verbessern
Für Ihre Kunden bedeuten transparente Lieferketten vor allem Vertrauen und Verantwortungsbewusstsein. Für Sie bedeutet es aber auch eine bessere Performance. Je genauer Sie über die Abläufe und Details an jedem Schritt entlang der Supply Chain informiert sind, desto besser können Sie Bestände planen und potenziellen Problemen vorbeugen.
Sie tun also letzten Endes nicht nur Ihren Kunden einen Gefallen, indem Sie Informationen zu den Produkten, ihrer Herstellung und ihrem Transport mit ihnen teilen – Sie verschaffen sich selbst einen Wettbewerbsvorteil, je besser Sie Bescheid wissen.
Das Lieferkettengesetz
Seit Jahresbeginn gilt in Deutschland das sogenannte Lieferkettengesetz (offizielle Bezeichnung: Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz, LkSG). Details dazu erfahren Sie im Asendia Insights Blogbeitrag Lieferkettengesetz – das bedeutet es für Onlinehändler; die wichtigsten Punkte haben wir hier noch einmal für Sie zusammengestellt:
- Ziel: Schutz der Menschenrechte in globalen Lieferketten
- Gilt zunächst nur für Unternehmen mit min. 3.000 Beschäftigten; ab 2024 für Unternehmen mit min. 1.000 Beschäftigten
- Kontrolle nur des unmittelbaren Zulieferers
- Prüfung entlang der gesamten Lieferkette lediglich im Verdachtsfall
- Bei “substantiierter Kenntnis” von Menschenrechtsverstößen Einstellung des Handels mit dem entsprechenden Zulieferer
- Keine zivilrechtliche Haftung
- Ausführliche Dokumentation erforderlich
- Jährliche Berichterstattung gesetzlich vorgeschrieben
- Grundsatzerklärung zur Achtung der Menschenrechte vorgeschrieben
- Mögliche Sanktionen: Geldstrafe durch das Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle und/oder Ausschluss von öffentlichen Aufträgen
Viele Onlinehändler dürften anhand ihrer Größe nicht von diesem Gesetz betroffen sein. Da allerdings einige EU-Staaten deutlich restriktivere Regelungen getroffen haben, ist es nicht ganz unwahrscheinlich, dass es künftig eine einheitliche europäische Lösung geben wird, die auch kleine Unternehmen betrifft. Selbst wenn es also zurzeit keine gesetzlichen Vorgaben für kleine und mittlere Unternehmen in Deutschland gibt, bedeutet das nicht, dass sich Händler auf dem Status Quo ausruhen sollten. Vielmehr wäre es klug, die Vorgaben als Leitlinie für das eigene Handeln zu betrachten und den Kunden gegenüber transparent zu kommunizieren. Damit stärken Onlinehändler einerseits den Ruf ihrer Marke und sind zum anderen vorbereitet, sollte sich das LkSG eines Tages auch auf kleinere Unternehmen ausweiten.
Wie können Onlinehändler Transparenz schaffen und kommunizieren?
Eines ist klar: Ein mittelständischer Onlinehändler wird es in der Regel nicht schaffen, durchgehende Transparenz entlang der gesamten Lieferkette sicherzustellen. Zwar lassen sich Arbeitsbedingungen und ökologische Aspekte vor Ort überprüfen, doch ist der damit verbundene Aufwand oft so groß, dass viele Unternehmen davor zurückschrecken. Zudem ist es nicht immer leicht, die weniger offensichtlichen Zustände zu erkennen und zu merken, wenn ein Zulieferer beispielsweise seiner sozialen Verantwortung gegenüber seinen Mitarbeitern nicht gerecht wird.
Anstatt eine 100%ige Transparenz erlangen zu wollen, ist es daher sinnvoller, sich realistische Ziele zu setzen, deren Einhaltung Sie überprüfen, dokumentieren und anschließend im Sinne Ihrer Kunden transparent kommunizieren können. Es spricht nichts dagegen, diese Ziele im Laufe der Zeit auszuweiten und Ihre eigenen Ansprüche hochzufahren; entscheidend ist letztendlich, was Sie überhaupt tun können und wie Sie dabei vorgehen. Orientieren Sie sich an folgenden Schritten:
- Erlangen Sie zunächst Kenntnis über den aktuellen Stand der Dinge entlang der Lieferkette
- Definieren Sie Ihren eigenen, machbaren CSR- und Nachhaltigkeitsziele anhand von klaren Zahlen und messbaren Größen
- Stimmen Sie diese Ziele eng mit Ihren Lieferanten, Partnern und Mitarbeitern ab
- Nehmen Sie die definierten Ziele in die Wertvorstellungen Ihres Unternehmens auf
- Entwickeln Sie daraus einen festen Ablauf für das Onboarding von neuen Geschäftspartnern, Mitarbeitern und Co. (beispielsweise in Form von Richtlinien und Fragebögen)
- Erarbeiten Sie interne Prozesse, um die Einhaltung der definierten Ziele regelmäßig zu überprüfen und zu dokumentieren
- Kommunizieren Sie transparent gegenüber Ihren Kunden, welche Maßnahmen Sie ergreifen, wie Sie deren Einhaltung überprüfen und was Sie in Zukunft planen, um Ihrer sozialen und ökologischen Verantwortung gerecht zu werden – beispielsweise mit Gütesiegeln.
Fazit
Mit guter Kommunikation über die Prozesse und Wege entlang der Lieferkette schaffen Sie es gleich in mehrfacher Hinsicht, Ihre Kunden an sich zu binden – mit Authentizität, Zuverlässigkeit und Nahbarkeit. Dazu sollten Sie jedoch genaue Abläufe und Ziele erarbeiten, an denen Sie und Ihre Geschäftspartner und Mitarbeiter sich orientieren können. Bereiten Sie sich außerdem auch rechtlich auf eventuell verpflichtende Richtlinien vor; zwar gilt das Lieferkettengesetz vorerst nur für große Unternehmen – es ist aber nicht ausgeschlossen, dass künftig auch kleine Firmen davon betroffen sind.
