Zufriedene Kunden sind das A und O des Onlinehandels. Haben Sie die Bedürfnisse Ihrer Shopper erfüllt, werden diese eher zu wiederkehrenden Kunden und empfehlen Ihr Unternehmen mit höherer Wahrscheinlichkeit weiter. Für Ihr Image und Ihre Umsatzziele ist Ihnen also an zufriedenen Kunden gelegen – und ein wichtiges Werkzeug dafür ist Ihr Kundenservice. Der begleitet (potentielle) Kunden entlang der Customer Journey und holt sie bei Fragen, Problemen oder Feedback genau dort ab, wo sie sich gerade befinden. So erhalten sie die bestmögliche Unterstützung.
In diesem Asendia Insights Blogbeitrag zeigen wir Ihnen, was im E-Commerce eigentlich alles zum Kundenservice zählt und welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern.
Einer der wichtigsten Faktoren beim Onlineshopping ist Convenience: Wer die gewünschten Artikel im Internet bestellt, anstatt in der Einkaufsmeile der Innenstadt danach zu suchen, macht das vor allem, weil es unkompliziert und bequem ist. Denn shoppen war nie angenehmer: Sich mal eben mit Smartphone, Tablet oder Laptop auf das Sofa setzen, bei einem Kaffee nach dem Wunschprodukt schauen und nebenher etwas surfen? Kein Problem!
Damit geht natürlich auch eine gewisse Erwartungshaltung einher. Bei einem auf Bequemlichkeit optimierten Einkaufserlebnis fallen Wartezeiten oder Komplikationen beim Checkout sofort auf – und die Konkurrenz ist nur einen Klick weit entfernt. In einer Microsoft-Umfrage zum Thema Kundenzufriedenheit gaben 95% der Befragten an, dass der Kundensupport bei der Markenauswahl und -bindung wichtig ist. 58% würden zu einem anderen Anbieter wechseln, wenn sie mit dem Kundenservice nicht zufrieden sind.
Onlinehändler müssen sich außerdem der Tatsache bewusst sein, dass sie ein Geschäft betreiben, das rund um die Uhr geöffnet hat – und das an 365 Tagen im Jahr. Hat ein Kunde ein Anliegen, erwartet er eine schnelle Bearbeitung in seiner Muttersprache oder zumindest auf Englisch. Denn kulturelle und sprachliche Barrieren sind auch im Internet vorhanden und werden nicht automatisch überwunden, wenn sie einen Webshop in einem anderen Land aufsetzen.
Haben Sie die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden erst einmal verstanden, können Sie Ihren Kundenservice entsprechend optimieren und an die Gegebenheiten anpassen.
Der Kundenservice im E-Commerce geht über die gesamte Länge der Customer Journey. An jedem Punkt der Kundenreise wird es Anliegen und Bedürfnisse geben, um die sich ein guter Kundenservice kümmern kann – vor, während und nach dem Kauf. Der Service endet also nicht mit der Bestellung – schließlich möchten Sie eine langfristige Beziehung zum Kunden aufbauen und ihm nicht nur einmalig etwas verkaufen. Es zählen alle Maßnahmen, die Sie ergreifen, um potentielle und bestehende Kunden entlang der Customer Journey bestmöglich zu unterstützen, zum Kundenservice. Stellen Sie sich folgende Fragen:
Laut Statista liegen häufige Gründe für die Unzufriedenheit mit dem Kundenservice in mangelnder Effektivität (27 %) und langsamer Bearbeitung (12 %). Zu einem guten Kundenservice gehört neben schneller und gründlicher Bearbeitung aber auch, Ihren Kunden ein flexibles, auf ihre Bedürfnisse angepasstes Shoppingerlebnis zu bieten. Um das zu erreichen, können Sie viele verschiedene Maßnahmen umsetzen. Wir stellen Ihnen die wichtigsten davon vor:
Technologien nutzen
Finden Sie heraus, auf welche Weise Sie am besten mit Ihren Kunden kommunizieren können und welche Kanäle dafür geeignet sind. Ob Social Media, Chats, E-Mail oder Telefon: Den besten Kundenservice bieten Sie dann, wenn Sie die richtige Mischung aus Kommunikationstechnologien anbieten und diese nahtlos in Ihre Webpräsenz integrieren. Natürlich sollten die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme transparent und einfach zu finden sein – und Ihren eigenen Kapazitäten entsprechen: Fehlen Ihnen beispielsweise die Räumlichkeiten für ein Inhouse-Callcenter, sollten Sie überlegen, ob der Kommunikationsweg Telefon bei Ihren Kunden überhaupt das primäre Werkzeug zur Kontaktaufnahme ist und den telefonischen Kundenservice im Zweifel auslagern. Ein Live-Chat könnte eine gute Alternative sein und hätte den Vorteil, dass ein Mitarbeiter mehrere Gespräche gleichzeitig führen kann.
Stellen Sie zudem sicher, dass Ihre Support-Mitarbeiter jederzeit über dieselben Informationen verfügen und diese problemlos abrufen können – etwa über ein entsprechendes CRM-System. Kein Kunde mag es besonders gern, sein Problem erneut schildern zu müssen, nur weil dem Mitarbeiter beim Kundenservice die Informationen des vorangegangenen Gesprächs nicht vorliegen – das wirkt unprofessionell und vergrault Ihre Kunden.
Gastbestellungen ermöglichen
Der Checkout beim Onlineshopping sollte so einfach wie möglich sein. Dazu gehört die Funktion, den Kauf ohne Registrierung abschließen zu können – über eine Gastbestellung, bei der die nötigen Versandinformationen beispielsweise direkt über den Payment Provider bezogen werden. Nicht alle Kunden legen darauf Wert – allerdings sollten Sie nicht unterschätzen, wie einfach und bequem diese Möglichkeit für viele Menschen sein kann.
Einfache Kontaktaufnahme
Lassen Sie Ihre Kunden nicht zu lange nach den Kontaktinformationen suchen. Kommunizieren Sie sie transparent und machen Sie Ihren Kunden klar, dass Sie sie gerne unterstützen und für sie da sind. Vermeiden Sie, Kunden langwierig weiterzuleiten – im Optimalfall kann der erste Mitarbeiter, mit dem ein Kunde kommuniziert, direkt weiterhelfen. Autorisieren Sie Ihren Kundensupport, Entscheidungen zu fällen, damit Probleme direkt gelöst werden können, ohne den Kunden an einen anderen Mitarbeiter weiterleiten oder ihn vertrösten zu müssen.
Machen Sie sich außerdem Gedanken über mögliche Folgeprobleme der Kunden; denken Sie mehrere Schritte voraus und bieten Sie beim Kundenservice entsprechende Hilfe an – so vermeiden Sie eine erneute Kontaktaufnahme und strahlen zudem Souveränität und Kompetenz aus. Auf diese Weise fühlen sich Ihre Kunden abgeholt und gekümmert.
Self-Service
Nicht jeder Kunde möchte bei Problemen selbst Kontakt aufnehmen; manchmal reicht es, wenn Hilfe zur Selbsthilfe angeboten wird. Das kann beispielsweise in Form von FAQs, einer Wissens-Datenbank oder auch praktischen Erklärvideos geschehen. Oft findet der Kunde hier bereits eine Lösung für sein Problem – ist das nicht der Fall, kann er sich immer noch an Ihren Support wenden. Achten Sie darauf, nicht zu kompliziert zu formulieren und verwenden Sie eine klare, einfache Sprache.
Fulfillment optimieren
Teil des Kundenservices im E-Commerce ist das Versandversprechen. Wenn Sie Ihren Kunden eine schnelle Versandzeit anbieten, muss das Fulfillment mithalten können. Es sollte reibungs- und fehlerlos funktionieren und Ihre Kunden stets auf dem neuesten Stand bringen, wenn der nächste Versandschritt erreicht ist. Elektronische Produkte sollten direkt nach Zahlungseingang zur Verfügung stehen. Alles, was Sie dabei manuell erledigen müssen, hält den Versandprozess potenziell auf – automatisieren Sie also so viel wie möglich.
Paymentwünsche berücksichtigen
Damit der Checkout schnell und unkompliziert vonstatten gehen kann, sollten Sie Ihren Kunden verschiedene Zahlungsmethoden anbieten. Es gehört zu einem guten Kundenservice, die für die Zielgruppe relevanten Paymentarten zu identifizieren und diese in Ihrem Shop anzubieten. Manch einer bezahlt traditionell per Kreditkarte, der nächste am liebsten mit PayPal – finden Kunden ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht vor, sind sie eher dazu geneigt, den Kauf abzubrechen.
Informationen im Kundenaccount bereitstellen
Haben sich Kunden bei Ihnen registriert, sollten Sie ihnen wichtige Informationen zur Bestellung einfach und unkompliziert in ihrem Account bereitstellen – wie etwa Details zur Bestellhistorie oder Rechnungen als Dokument zum Download. So vermeiden Sie unnötige Supportanfragen und Verunsicherung beim Kunden.
Auf Bewertungen eingehen
Kundenbewertungen geben Ihnen wichtige Hinweise darauf, wie Ihre Shopper ticken. Solche Reviews können gute Anreize für Optimierungen bieten. Zudem fühlen sich Ihre Kunden ernst genommen, wenn sie sehen, dass Sie auf ihre Bewertungen eingehen und diese als konstruktive Kritik wahrnehmen. Selbst ein einfaches Dankeschön unter einem Kundenlob ist ein Teil des Kundenservices und kann die Beziehung zu Ihren Kunden stärken.
Support für andere Länder
Berücksichtigen Sie beim Kundenservice, dass Kunden aus dem Ausland womöglich in einer anderen Sprache kommunizieren oder in einer anderen Zeitzone leben. Ein guter Kundenservice ist darauf vorbereitet und kann diesen Kunden schnell und unkompliziert weiterhelfen.
Der Kundenservice im E-Commerce ist umfassend und endet nicht mit der Bestellung. Die Kunden sind oft anspruchsvoll, können rund um die Uhr bei Ihnen einkaufen und sprechen womöglich eine fremde Sprache. Für einen optimalen Kundensupport sollten Sie daher proaktiv Hilfestellungen leisten, stets transparent kommunizieren, die passenden Kanäle identifizieren (beispielsweise Social Media) und auf die richtigen Technologien setzen – so ermöglichen Sie Ihren Kunden ein optimales Einkaufserlebnis sowie eine schnelle und unkomplizierte Hilfe bei möglichen Fragen und Problemen.