Kostenlose Rücksendungen erweisen sich für viele Einzelhändler als zu teuer. Ist es womöglich an der Zeit, den Kunden dieses Privileg in Rechnung zu stellen?
Onlineshopper haben sich daran gewöhnt, einen kostenlosen Service als Teil ihres E-Commerce-Erlebnisses zu erwarten – aber langsam wendet sich das Blatt. Weniger als die Hälfte der Einzelhändler - 49 % - bieten einen kostenlosen Rückversand an1. Marken versuchen, die Zahl der Retouren zu reduzieren und günstige Zahlungsmodelle einzuführen, um ihren Kostendruck zu verringern.
In Europa ist Zara2 dazu übergegangen, den Kunden die Rücksendung von Artikeln in Rechnung zu stellen. Im Jahr 2022 erklärte der Fast-Fashion-Liebling Asos.com3, dass seine Einnahmen durch steigende Kosten und zunehmende Rücksendungen beeinträchtigt würden. Hier kommen Abonnement- oder "Mitgliedschafts"-Modelle wie Next Unlimited4 und Zalando Plus5 ins Spiel. Zahlen die Kunden eine Jahresgebühr für den Versand und andere Vergünstigungen, können die Kosten für das Retourenmanagement eher gedeckt werden. Zudem bietet das Modell Möglichkeiten für fortlaufende Treueaktivitäten mit den angemeldeten Mitgliedern.
Werden die Kunden zahlen? Unser Report über Versand und Retouren hat ergeben, dass etwa die Hälfte der Käufer weltweit bereit ist, Produkte auch dann zu kaufen, wenn für die Rücksendung eine geringe Gebühr anfällt. Die Generation Z (58 %) zeigt die höchste Bereitschaft, die Babyboomer (34 %) die niedrigste.
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Die Vor- und Nachteile
Für Einzelhändler, die mit den hohen Geschäftskosten von heute zu kämpfen haben, kann die Erhebung von Rückgabegebühren eine zusätzliche Einnahmequelle darstellen. Gebühren und Abonnementzahlungen tragen dazu bei, die mit dem Retourenmanagement verbundenen Kosten auszugleichen – also etwa den Versand, die Bearbeitung und das Restocking zurückgegebener Artikel.
Zudem kann die Einführung einer Rücksendegebühr Kunden dazu anregen, ihre Kaufentscheidungen sorgfältiger zu treffen und Artikel nicht leichtfertig zu retournieren. Dies kann dazu beitragen, die Retourenquote insgesamt zu senken, was wiederum den Unternehmen hilft, rentabel zu bleiben.
Diese Strategie hat jedoch auch ihre Nachteile. Eine Rückgabegebühr kann potenzielle Kunden davon abhalten, überhaupt einen Kauf zu tätigen, da sie die finanziellen Folgen einer Rückgabe fürchten.
Da die Kundenerfahrung ein entscheidender Faktor für den Erfolg des Onlinehandels ist, kann die Erhebung von Rückgabegebühren zu einer negativen Wahrnehmung führen und die Markentreue beeinträchtigen. In einer Zeit, in der die Verbraucher unkomplizierte Transaktionen schätzen, kann eine kulante Rückgabepolitik als Wettbewerbsvorteil dienen und Kunden anziehen und binden, die Bequemlichkeit schätzen.
Allmählich lernen die Verbraucher zu akzeptieren, dass die Retoure nicht immer kostenlos sein kann. Unsere Untersuchung zeigt jedoch, dass die Einstellung der Kunden zum Thema Rücksendegebühren von Land zu Land unterschiedlich ist. Unser Report "Versand und Retouren: Logistik als Treiber stärkerer globaler Kundenbindung" ergab, dass Onlineshopper in Südkorea, der Schweiz, den Vereinigten Arabischen Emiraten und Indien am ehesten dazu bereit sind, Gebühren für Retouren zu akzeptieren. Die größte Akzeptanz zeigten die Käufer in Indien, wo 76 % der Befragten angaben, dass sie einen Kauf auch dann tätigen würden, wenn für die Rücksendung eine geringe Gebühr erhoben wird.
Wenn Marken mit grenzüberschreitenden Zielgruppen verstehen, wer dazu bereit ist, für Rücksendungen zu zahlen, können sie auch erfolgreich Strategien implementieren, die die Kundenzufriedenheit stärken und Loyalität aufbauen – jeweils abgestimmt auf die lokale Stimmungslage.
Wenn sich Unternehmen mit dieser Entscheidung auseinandersetzen, ist es von größter Bedeutung, einen Kompromiss zu finden. Kostenlose Rücksendungen, beschränkt auf bestimmte Aktionszeiträume oder für bestimmte Produkte, können ein Kompromiss sein, der die Erwartungen der Kunden erfüllt und gleichzeitig die finanziellen Risiken für die Einzelhändler mindert. Darüber hinaus können Investitionen in Technologien zur Optimierung von Größenempfehlungen und zur Verbesserung von Produktbeschreibungen dazu beitragen, die Rückgabequote organisch zu senken.
Einzelhändler arbeiten zunehmend mit ihren Partnern in der Lieferkette zusammen, um Zugang zu einem breiteren Netz von Drop-off-Points und modernster Technologie für die Retourenabwicklung zu erhalten. Einzelhändler, die beispielsweise Asendias e-PAQ-Retourenlösungen nutzen, profitieren von einer effizienten Konsolidierung der zurückgegebenen Waren. Als Teil unseres maßgeschneiderten Services für jeden Einzelhändler bieten wir umfassende Inspektionen an, um sicherzustellen, dass die zurückgegebenen Artikel den Qualitätsstandards entsprechen und keine Abnutzungserscheinungen oder Schäden aufweisen. In einigen Fällen spenden oder entsorgen wir Artikel, die nicht für den Wiederverkauf geeignet sind, oder senden minderwertige Artikel langsamer zurück, um so das Kosten-Nutzen-Verhältnis für den Einzelhändler zu optimieren. Durch den Massenversand zurückgegebener Artikeln können wir außerdem die Kosten und den ökologischen Fußabdruck der grenzüberschreitenden Reverse Logistik reduzieren.
1 https://ecommercefastlane.com/7-ecommerce-returns-statistics-that-will-blow-your-mind/
2 https://www.bbc.co.uk/news/business-61423753
3 https://news.sky.com/story/cost-of-living-shares-in-asos-and-boohoo-plunge-as-crisis-drives-surge-in-returns-126348174
4 https://www.next.co.uk/unlimited
5 https://en.zalando.de/membership/sign-up
