Rücksendungen sind ein unvermeidlicher Teil des E-Commerce. Versierte Einzelhändler erkennen allerdings das ungenutzte Potenzial des Retourenprozesses – obwohl er auch einfach als Kosten- und Betriebsherausforderung angesehen werden könnte
Natürlich sind Kunden, die Artikel zurückgeben, potenziell unzufrieden. Stellt aber der Retourenprozess Ihrer Marke eine positive Erfahrung dar, können Sie mit ihm tatsächlich Loyalität bei Ihren Kunden aufbauen.
Zeigen Sie, dass Sie sich kümmern
Es ist sinnvoll, zunächst die Perspektive des Kunden zu verstehen. Rücksendungen können für Onlineshopper frustrierend sein, sie stellen aber auch einen entscheidenden Berührungspunkt für Marken dar, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Über 60 % der Kunden1 prüfen vor dem Kauf die Rückgabebedingungen. Eine schnelle und reibungslose Retoure kann einen enttäuschten Kunden in einen treuen Kunden verwandeln.
Einzelhändler sollten sich daher in die Kunden hineinversetzen und Retouren als Chance sehen, Vertrauen aufzubauen und die Beziehung zwischen Kunde und Marke zu stärken. Bei Kunden aus anderen Ländern ist es besonders wichtig, die Fristen für die Bearbeitung von Rücksendungen ehrlich zu kommunizieren und sicherzustellen, dass die lokalen Erwartungen erfüllt werden. Die kürzlich von Asendia durchgeführte Umfrage zum Thema Versand und Rücksendungen unter 18.000 Befragten in 18 Ländern ergab, dass 22 % der Befragten eher im Ausland einkaufen würden, wenn die Rücksendebedingungen auf der Website der Marke klar dargelegt sind.
Beachten Sie, dass die Bereitschaft, für Retouren zu bezahlen, von Land zu Land unterschiedlich ist. Unsere Umfrage ergab, dass 44 % der Käufer in Indien und 42 % der Käufer in China und Mexiko einen Mitgliedsbeitrag zahlen würden, der kostenlose Rücksendungen beinhaltet, während nur 14 % der deutschen Käufer dies tun würden. Es lohnt sich also, die Gebührenpolitik für Retouren an die Erwartungen des jeweiligen Marktes anzupassen.
Optimierung des Retourenprozesses
Die Einführung eines einfachen und benutzerfreundlichen Retourensystems zeigt, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt. Vereinfachen Sie die dazu nötigen Schritte, geben Sie klare Anweisungen und erwägen Sie, vorausbezahlte Rücksendeetiketten oder einen etikettenfreien Service anzubieten, um die finanzielle Belastung für den Kunden zu verringern.
Ein großzügiges Rückgaberecht kann ein wirkungsvolles Marketinginstrument sein. Kunden sind eher bereit, einen Kauf zu tätigen, wenn sie wissen, dass sie das Produkt problemlos zurückgeben können, wenn es nicht ihren Erwartungen entspricht. Obwohl eine großzügige Rückgabepolitik den Umsatz und die Kundentreue steigern kann, gehen viele Einzelhändler dazu über, Gebühren zu erheben, um die hohen Kosten der Retourenabwicklung zu bekämpfen. Wenn Sie also Gebühren einführen, sollten sie wettbewerbsfähig sein und ihre Vorteile klar erläutert werden. Eine Möglichkeit besteht darin, den Kunden kostenlose Rücksendungen im Rahmen eines Treueprogramms oder einer Mitgliedschaft anzubieten. Unsere Umfrage ergab, dass 32 % der Käufer der Generation Z einen Mitgliedsbeitrag zahlen würden, der kostenlose Rücksendungen beinhaltet; im Vergleich dazu waren es nur 22 % der Baby-Boomer.
Asendias e-PAQ Retourenlösung wurde entwickelt, um Einzelhändler bei der Optimierung des Retourenmanagements zu unterstützen. Wir sorgen in jedem Schritt für eine problemlose Abwicklung – von leicht verständlichen Rücksendeanweisungen bis hin zur automatisierten Bearbeitung. Ein kosteneffizienter Ansatz minimiert außerdem die Betriebskosten und maximiert die Ressourcennutzung, was wiederum zu erheblichen Einsparungen führt.
Heutzutage ist es möglich, ein benutzerfreundliches Onlineportal einzurichten, über das die Kunden Retouren anmelden, deren Status verfolgen und Echtzeit-Updates zum Prozess erhalten können. Häufig stellen diese speziellen Retourenportale den Einzelhändlern auch Daten zur Verfügung, mit denen sich gewisse Muster bei den Rücksendungen erkennen lassen. Anhand dieser Daten lassen sich grundlegende Probleme wie schlechte Passformen und Lieferschwierigkeiten identifizieren.
Asendias e-PAQ Retourenlösung bietet Händlern verschiedene Level der Funktionalität: Lite, Level 1 und Level 2 (inkl. eines Services zur Bewertung von Artikeln). Über unser integriertes Portal können wir dem Händler Informationen zu jeder Retoure zur Verfügung stellen und den Inhalt und den Zustand der Ware überprüfen. So kann der Händler eine Rückerstattung veranlassen, bevor der Artikel in das Ursprungsland zurückgeschickt wird. Das kommt bei den Kunden natürlich gut an, die eine schnelle Bearbeitung ihrer Rückerstattung zu schätzen wissen. Dadurch entsteht eine großartige Möglichkeit, wiederkehrende Kunden zu gewinnen und die Markenbindung zu stärken.
Onlinehändler können die Zahl der Retouren außerdem verringern, indem sie ihr Produktangebot verbessern und schnell auf Probleme reagieren. So wird auch gleichzeitig der Kundenservice verfeinert.
Die Logistiktechnologie bietet zudem bessere Möglichkeiten, Rücksendungen zu konsolidieren. Versandunternehmen investieren in die neuesten IT-Systeme und Pickup-Infrastrukturen, um Konsolidierung und Sichtprüfung zu ermöglichen und Vorgänge wie z. B. das Umpacken und die Verteilung unerwünschter Rücksendungen an Wohltätigkeitsorganisationen an bestimmten Standorten in großem Umfang durchzuführen.
Smarte Kommunikation
Retouren bieten Brands eine großartige Gelegenheit, etwas für die Kundenzufriedenheit zu tun und ihr Engagement auch zu zeigen. Proaktive Marken nutzen soziale Medien, E-Mail-Newsletter und ihre Website, um auf positive Retouren-Erlebnisse hinzuweisen. Positive Kundenreferenzen und Erfolgsgeschichten können potenzielle Kunden beruhigen und die Glaubwürdigkeit der Marke stärken.
Zudem ergeben sich selbst bei Retouren zusätzliche Umsatzmöglichkeiten. Unternehmen können im Verlauf des Rückgabeprozesses strategisch alternative Produkte vorstellen, einen Umtausch vorschlagen oder Rabatte für zukünftige Einkäufe anbieten. Auf diese Weise wird der Rückgabeprozess zu einer Gelegenheit, eine Rückgabe in einen weiteren Verkauf umzuwandeln.
Das Retourenmanagement muss also nicht das größte Problem des Einzelhandels sein – es kann auch in eine Chance für Wachstum, Kundentreue und einen besseren Markenruf umgewandelt werden.
Onlinehändler sollten damit beginnen, Retouren eher als Freund denn als Feind zu betrachten – indem sie die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellen, Prozesse optimieren und Technologien zu ihrem Vorteil nutzen.
1 https://ecommercefastlane.com/7-ecommerce-returns-statistics-that-will-blow-your-mind/
