Vertrauensbildende Maßnahmen können einen positiven Effekt auf die Kaufentscheidung des Kunden haben. Onlinehändler sollten also Trust-Signale einsetzen, um ihre Conversion-Rate zu erhöhen – wie etwa Gütesiegel, Schadstoffnachweise oder Garantiezertifikate.
Kunden kaufen in einer sicheren und vertrauten Umgebung mehr ein. Das fängt bei der grundlegenden Präsentation Ihres Webshops an und geht bis zur Auswahl der Payment-Optionen, die Sie Ihren Kunden anbieten. Mittendrin: Zertifikate, Siegel und Nachweise, die Sie entweder prominent auf Ihrer Homepage platzieren oder als Teil der umfangreichen Beschreibung auf die Produktdetailseite setzen – je nachdem, worum es sich dabei genau handelt.
Shops mit entsprechenden Trust-Signalen werden in der Regel als seriöser und vertrauenswürdiger gesehen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit Gütesiegeln und Co. Vertrauen schaffen und welche Maßnahmen außerdem noch eine Rolle bei der Vertrauensbildung spielen.
Warum sind solche Trust-Signale so wichtig?
Im Vergleich zum stationären Einzelhandel sind die Kunden in Ihrem Shop allein. Sicher – manch einer möchte eben in Ruhe shoppen und nicht jedem gefällt es, wenn er im Laden von einem übereifrigen Verkäufer angesprochen wird. Allerdings ist dort die Möglichkeit einer persönlichen Interaktion jederzeit gegeben. Zudem kann der Kunde das gewünschte Produkt anfassen und sich so ein genaueres Bild von dessen Qualität und Herkunft machen.
Online dagegen basiert das Geschäftsverhältnis zwischen Kunde und Händler erst einmal auf Vertrauen. Der Kunde weiß nicht, ob die angebotene Ware seinen Vorstellungen entspricht oder ob der Händler überhaupt vertrauenswürdig ist. Sie müssen sich als E-Commerce Händler also einen Vertrauensvorschuss erarbeiten, um die Shopper von sich zu überzeugen. Und dabei helfen – neben anderen Dingen wie Kundenbewertungen und einem guten Gesamteindruck – Zertifikate und Siegel, die einzelnen Produkten oder auch Ihrem Webshop als Ganzes durch einen unabhängigen Dritten besondere Vertrauenswürdigkeit, Nachhaltigkeit oder Umweltverträglichkeit bescheinigen.
Irgendwie müssen Sie schließlich kommunizieren, dass Ihr Shop der Beste ist.
Gütesiegel
Gütesiegel machen dem Kunden von vorneherein klar, dass Ihr Shop von einer Kontrollinstanz geprüft und für vertrauenswürdig befunden wurde. Haben Sie die Zertifizierung für ein Gütesiegel durchlaufen, stellt sich vor allem die Frage, wo genau Sie es im Shop am besten platzieren. Doch erst einmal gilt es herauszufinden, welche wichtigen Gütesiegel es überhaupt gibt.
Hinweis: Das S@fer Shopping-Siegel des TÜV Süd wird seit März 2021 nicht mehr vergeben.
Trusted Shops
Eines der bekanntesten Gütesiegel ist Trusted Shops. Wer von Trusted Shops zertifiziert wurde, zeigt seinen Kunden mit dem entsprechenden Badge, dass er vertrauenswürdig ist. Das Unternehmen prüft unter anderem Dinge wie Daten- und Verbraucherschutzaspekte und führt dazu Testkäufe oder Vor-Ort-Überprüfungen durch.
Trusted Shops agiert europaweit und dürfte damit gerade für internationale Onlinehändler interessant sein, da das Gütesiegel nicht nur in Deutschland, sondern auch in anderen Ländern bekannt ist. Die monatliche Gebühr richtet sich nach dem erwarteten Jahresumsatz.
EHI Geprüfter Online-Shop
Das EHI-Gütesiegel wird durch das EHI Retail Institute vergeben. Um das Siegel zu erhalten, müssen sich Onlinehändler einer Prüfung in fünf Schritten unterziehen. Nach der Zertifizierung kann das Siegel als Widget direkt in den eigenen Shop eingebunden werden.
Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) unterstützt das EHI als Zertifizierungspartner und vergibt ein EHI-Siegel mit Co-Branding.
E-Commerce Europe Trustmark
Das Vertrauen Ihrer Crossborder-Shopper erlangen Sie womöglich auch mit diesem Gütesiegel. Die Bekanntheit kommt nicht an Trusted Shops heran; dafür stehen Sie mit diesem Siegel für die Einhaltung europäischer Verbraucherrechte und garantieren sogar ein Beschwerdemanagement für Ihre europäischen Kunden. Hinter all dem steht der europäische Code of Conduct, der in Zusammenarbeit mit europäischen Verbraucherorganisationen entwickelt wurde.
Das Siegel wird in Deutschland ebenfalls vom EHI vergeben.
Datenschutz-Gütesiegel ips
Bei diesem Siegel liegt der Schwerpunkt klar auf Daten- und Verbraucherschutz von Onlinediensten. ips bedeutet “internet privacy standard” und wird von der datenschutz cert GmbH vergeben, die unter anderem mit einem ehemaligen Bundesdatenschutzbeauftragten zusammenarbeitet. Das Siegel gilt als bundesweiter Standard und ist für zwei Jahre gültig. Wie bekannt das ips Gütesiegel bei den Verbrauchern ist, lässt sich nur schwer sagen – ein zusätzliches Datenschutz-Siegel im eigenen Shop dürfte sich als vertrauensbildende Maßnahme aber grundsätzlich lohnen.
Zertifikate und Nachweise
Im Gegensatz zu den Gütesiegeln wollen Sie Zertifikate und Nachweise vor allem bei den Produkten selbst platzieren – zumindest dann, wenn es sich nicht um Zertifikate handelt, die Ihr Unternehmen als Ganzes, etwa zum Thema Nachhaltigkeit oder Sozialverträglichkeit, auszeichnen. Kunden schauen sich Produktbilder und -details genauestens an; nutzen Sie das, um Vertrauen zu schaffen. Ihre Mode ist aus 100 % Bio-Baumwolle? Ihr Spielzeug ist besonders schadstoffarm hergestellt? Ihre Schokolade ist garantiert Fairtrade? Lassen Sie es sich zertifizieren und geizen Sie nicht damit, Ihre Kunden sowohl im Text als auch in der visuellen Präsentation darauf hinzuweisen – etwa, indem Sie ein entsprechendes Foto hinzufügen oder Video-Content zum Thema produzieren.
Falls Ihr Unternehmen oder eines Ihrer Produkte zudem eine Auszeichnung erhalten oder einen Preis gewonnen haben, sollten Sie ebenfalls nicht vergessen, dezent darauf hinzuweisen. So kann beispielsweise allein die Bezeichnung “Testsieger” einen Kunden schon vom Kauf eines Produkts überzeugen.
Weitere vertrauensbildende Maßnahmen
Welche Trust-Signale sind für internationale Onlinehändler außerdem wichtig? Eine kleine Übersicht:
Vollständige Preisangaben ohne versteckte Kosten
Ob Versandkosten, Steuern oder Zölle: Niemand mag es, wenn sich der Preis beim Checkout auf einmal erhöht, weil zuvor nicht kommunizierte Kosten aufgeschlagen werden. Vermeiden Sie das unbedingt und informieren Sie Ihre Kunden transparent über die Höhe der Versandkosten und etwaige Gebühren.
Design & Aufbau des Shops
In einer klaren, übersichtlichen Umgebung findet sich der Kunde am ehesten zurecht. Je nach Kulturkreis und Zielgruppe mag es Ausnahmen geben, doch generell gilt: Sorgen Sie beim Design des Webshops dafür, dass der Kunde nicht erst lange nach dem gewünschten Produkt suchen muss und auch Services und Informationen einfach zu erreichen sind.
Kundenservice
Vermitteln Sie Ihren Kunden, dass Sie jederzeit für sie da sind und sich um mögliche Probleme und Anfragen schnell und unkompliziert kümmern – das schafft Vertrauen. Dazu gehört unter anderem, Servicenummern nicht irgendwo im Impressum zu verstecken, sondern für den Kunden sichtbar zu platzieren.
Informationen zur Retourenabwicklung
Retouren spielen im E-Commerce eine enorm wichtige Rolle. Die Kunden erwarten in den meisten Fällen, dass sie bequem und kostenlos sind – und möchten schon vor dem Kauf sichergehen, dass eine mögliche Retoure kein Problem ist. Schaffen Sie Vertrauen und machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, an die Informationen zur Retourenabwicklung zu gelangen – etwa durch eine prominente Platzierung.
Verschiedene Zahlungsarten anbieten
Überspitztes Beispiel: Wenn sie Ihren Kunden lediglich anbieten, die bestellte Ware per Vorkasse zu bezahlen, wirkt das nicht besonders vertrauenswürdig. Eine Auswahl unterschiedlicher Paymentoptionen schafft dagegen Vertrauen.
Impressum, Datenschutzhinweis, AGB
Oft Pflichtangaben, für viele Verbraucher aber auch sensible Themen – gerade der Datenschutz ist hier zu nennen. Gehen Sie offen damit um und weisen Sie an verschiedenen Stellen auf den Datenschutz in Ihrem Unternehmen hin. Das wirkt seriös und schafft eher Vertrauen, als wenn der Kunde umständlich danach suchen muss.
FAQs
Offene Fragen können häufig durch FAQs beantwortet werden. Die schaffen außerdem eine Art Nähe zum Kunden: Indem sie mögliche Fragen bereits vorwegnehmen, vermitteln sie dem Kunden, seine Perspektive und damit seine Wünsche und Nöte zu kennen.
Verschlüsselung
Sicherheit ist vielen Kunden wichtig. Eine SSL-Verschlüsselung des Bestellprozesses können Sie ruhig vorher kommunizieren, um Vertrauen zu schaffen.
Trust-Signale im europäischen Vergleich
Andere Länder, andere Sitten? Das Online-Vergleichsportal idealo hat in einer Studie untersucht, inwieweit sich vertrauensbildende Maßnahmen europaweit unterscheiden und welche Trust-Elemente in welchen Ländern von Onlineshops besonders häufig verwendet werden:
- Kundenbewertungen stehen an erster Stelle. Der Durchschnitt in Europa liegt bei 61 %; mit 90 % steht Großbritannien ganz vorn. Den Briten scheinen Nutzerbewertungen als Trust-Signal also besonders wichtig zu sein. In Spanien dagegen bindet nur jeder dritte Shop Kundenbewertungen ein.
- Gütesiegel schaffen vor allem bei den polnischen Verbrauchern Vertrauen; in Italien dagegen sind sie eher selten anzutreffen. Insgesamt liegen sie bei den Trust-Signalen auf Platz 2.
- Preise und Auszeichnungen sind in etwa jedem fünften Shop anzutreffen.
- In Frankreich ist ein Hinweis auf verschlüsselte Datenübertragung in 70 % aller Shops üblich; eine Maßnahme, die bei französischen Kunden anscheinend Vertrauen schafft. In Deutschland sind es lediglich 33 % der Shops, die damit werben.
- Prüfzertifikate sind europaweit am seltensten anzutreffen; wenn, dann vor allem in Deutschland und Polen.
Die verschiedenen Maßnahmen sind also europaweit unterschiedlich wichtig und relevant. Als internationaler Onlinehändler sollten Sie wissen, mit welchen Trust-Signalen Sie Ihre Kunden in den einzelnen Ländern am besten abholen und mit welchen Maßnahmen Sie sicherstellen können, dass die Shopper Ihnen vertrauen.
Fazit: Nutzen Sie Siegel und Co. in Ihrem Webshop
Es gibt zahlreiche Maßnahmen, mit denen Onlinehändler Vertrauen schaffen können; die wichtigste davon ist die Einbindung von Kundenbewertungen in den eigenen Shop. Allerdings bieten Gütesiegel, Zertifikate und Nachweise etwas, das andere Trust-Signale nicht haben: Sie vermitteln etwas Offizielles und Unabhängiges. Das kann bei den Kunden je nach Kulturkreis durchaus kaufentscheidend wirken.
Beachten Sie aber auch, dass Sie sich aktiv um Zertifizierungen bemühen und dafür natürlich auch Gebühren zahlen müssen. Sie sollten sich also überlegen, ob sich das Ganze für Sie lohnt – zumal als international agierender Onlinehändler, der nicht sichergehen kann, dass Crossborder-Shopper die entsprechenden Siegel und Zertifikate überhaupt kennen oder verstehen. Es kann aber natürlich auch sein, dass allein das Vorhandensein eines offiziellen Gütesiegels ausreicht, um beim Kunden für Vertrauen zu sorgen. Alles in allem dürfte sich ein Zertifizierungsverfahren also durchaus lohnen.
