Seit dem Launch von ChatGPT werden die Potentiale und Risiken von KI-Technologien weltweit diskutiert. Inwiefern lässt sich KI im Onlinehandel einsetzen? Und wie stehen Onlineshopper zum Einsatz von Chatbots?
Die Erwartungen an KI-Technologien sind hoch. Im E-Commerce werden für den Einsatz von KI große Wachstumschancen prognostiziert; die neuen Technologien sollen den Umsatz steigern und die Produktivität im Betrieb verbessern.
Bereits jetzt sind KI-Technologien fest in den Alltag der Konsumenten integriert. Durch Künstliche Intelligenz werden dem Onlineshopper personalisierte Produktempfehlungen bereitgestellt, die ein individuelles Einkaufserlebnis ermöglichen. Dabei analysieren Algorithmen oder Softwares dauerhaft das Kaufverhalten sowie die Interessen und Probleme der Kunden, um ihnen Inhalte anzuzeigen, die persönlich auf sie zugeschnitten sind.
Bei der Produktsuche innerhalb eines Onlineshops kommen ebenfalls KI-Technologien zum Einsatz. Diese unterstützen die personalisierte Suche und sorgen dafür, dass dem Kunden relevante Suchergebnisse angezeigt werden.
Auch Sprachassistenten wie Amazons „Alexa“ oder „Siri“ von Apple finden beim Onlineshopping längst ihre Anwendung. Kunden können über die eigene Stimme mit dem Sprachassistenten kommunizieren, nach Produkten suchen und diese schnell und bequem per Sprachanweisung bestellen.
KI-Einsatzmöglichkeiten im E-Commerce
Mittlerweile existiert eine Vielzahl an KI-Technologien, die für den Onlinehandel in verschiedenen Gebieten eingesetzt werden können. Im Folgenden werden einige dieser Einsatzmöglichkeiten vorgestellt.
- Automatisierung von Prozessen:
Durch den Einsatz von KI können zum Beispiel E-Mails wie monatliche Newsletter oder Erinnerungen an den gefüllten Warenkorb bei Kaufabbrüchen automatisiert versendet werden. Die Automatisierung von Arbeitsschritten ermöglicht Zeitersparnis und kann die Produktivität der Mitarbeitenden verbessern, da diese durch die KI entlastet werden und sich anspruchsvolleren Aufgaben widmen können. - Personalisierung:
KI kann dafür eingesetzt werden, persönliche Daten der Kunden zu sammeln und deren Einkaufsverhalten zu analysieren. Indem der Kunde im Onlineshop persönlich begrüßt wird und ihm zum richtigen Zeitpunkt die passenden Produktempfehlungen angezeigt werden, kann der Einsatz von KI-Technologien im Onlinehandel zu höherer Kundenzufriedenheit und Umsatzsteigerung beitragen. - Erstellung von Websites:
Von der Idee über den Businessplan und das Corporate Design bis zur Website-Gestaltung finden sich verschiedene KI-Angebote, die die gesamte Erstellung einer Website ermöglichen. - Planung & Umsetzung von Marketing-Kampagnen:
KI lässt sich sowohl bei der Ideenentwicklung als auch für die Erstellung von Inhalten für Social-Media-Beiträge, Blogs oder Werbe-Mails einsetzen. Dadurch können Inhalte schneller entwickelt und deren Qualität verbessert werden. KI-basierte Push-Benachrichtigungen eignen sich zudem hervorragend fürs Retargeting im Onlinehandel. - Produktoptimierung:
KI-Tools können auch eingesetzt werden, um die Kundenbewertungen eines Onlineshops zu analysieren und Verbesserungsvorschläge für Produkte und Dienstleistungen geben. Darüber hinaus sind KI-Technologien dazu in der Lage, Fake-Produkte zu erkennen. So können beispielsweise Marktplatzbetreiber durch den Einsatz von KI sicherstellen, dass ihre Händler ausschließlich Originalprodukte anbieten. - Waren- und Lagerbestands-Management:
KI bietet diverse Einsatzmöglichkeiten für den Waren- und Lagerbestand. Sie kann zum Beispiel Daten sammeln und auswerten, um Prognosen zu Rücksendungen, Umsatz- und Preisentwicklungen aufzustellen. Durch den Einsatz von KI kann somit Lieferengpässen vorgebeugt werden. Des Weiteren kann KI in Form von Lagerhaus-Robotern oder zur automatischen Erkennung von Beschädigungen sowie zur prädiktiven Instandhaltung eingesetzt werden. - Sicherheit:
Um Unternehmens- und Kundendaten vor Hackerangriffen und Viren zu schützen, lassen sich KI-Technologien einsetzen, die Vorgänge im Onlineshop dauerhaft überwachen und Auffälligkeiten frühzeitig erkennen können. KI kann zudem Schutz vor Betrug beim Check-Out gewährleisten.
Chatbots im E-Commerce
Der Einsatz von Chatbots im E-Commerce ist sehr beliebt, da sie den Kunden rund um die Uhr als Beratung zur Verfügung stehen und einen bequemen Einkauf ermöglichen. Chatbots können Onlineshopper in der gesamten Customer Journey unterstützen.
Der neuste Trend Check Handel von ECC Köln hat im Rahmen einer Erhebung im März 2023 ergeben, dass sich etwa zwei Drittel der deutschen Konsumenten vorstellen können, in Zukunft Chatbots beim Einkauf zu nutzen. Die jüngere Zielgruppe zeigt sich noch offener gegenüber der KI-Technologie: 18-bis-29-Jährige machen bereits häufiger von Chatbots Gebrauch. 87 % von ihnen ziehen die Nutzung von Chatbots beim Onlineeinkauf in Erwägung.
Ein Großteil der befragten Onlineshopper stimmt der Nützlichkeit von Chatbots beim Onlineeinkauf zu. Über 60 % der Befragten halten Chatbots für ein hilfreiches Tool bei Fragen zur Verfügbarkeit von Produkten. Darüber hinaus werden Chatbots bei Fragen zu Produkteigenschaften als nützlich erachtet und dienen als Inspirationsquelle zu neuen Trends.
Auch nach dem Kauf werden Chatbots genutzt; zum Beispiel, um Hilfe mit einem fehlerhaften Produkt zu erhalten, bei Fragen zur Rechnung oder bei Beschwerden. Im Rahmen der Studie wird jedoch angemerkt, dass KI-Technologien noch ausbaufähig sind. Viele Nutzer äußerten Bedenken in Bezug auf die Zuverlässigkeit von Chatbots.
Was ist ChatGPT?
Bei ChatGPT handelt es sich um eine dialogbasierte Künstliche Intelligenz, die von dem US-amerikanischen Unternehmen OpenAI entwickelt wurde und seit November 2022 kostenlos für die Öffentlichkeit zugänglich ist. Wie OpenAI in eigenen Worten beschreibt, ist ChatGPT durch Reinforcement Learning from Human Feedback (RLHF) darauf trainiert, einer Anweisung in einer Eingabeaufforderung zu folgen und eine detaillierte Antwort zu geben.
ChatGPT hat nach Angaben der Nachrichtenagentur Reuters den Meilenstein von 100 Millionen Nutzern bereits nach zwei Monaten erreicht und damit einen weltweiten Rekord als am schnellsten wachsende Onlineplattform aufgestellt. Allerdings ist ChatGPT noch nicht bei allen deutschen Verbrauchern bekannt, wie der neuste Trend Check Handel zeigt. Die Mehrheit der Konsumenten, die ChatGPT bereits kennen, geht jedoch davon aus, dass die neue KI-Technologie in Zukunft zum Alltag der Menschen gehören wird.
ChatGPT verspricht vielfältige Einsatz- und Entwicklungsmöglichkeiten für den Onlinehandel, wird aber auch mit Skepsis betrachtet. Daher werden im Folgenden zunächst verschiedene Einsatzmöglichkeiten des Chatbots für den E-Commerce aufgezeigt und anschließend einige Nachteile der neuen KI-Technologie genannt.
Einsatzmöglichkeiten von ChatGPT im E-Commerce
Eine Einsatzmöglichkeit von ChatGPT im E-Commerce bietet sich bei der Datensammlung-, -auswertung und -verwaltung. Die dialogbasierte KI kann für das Unternehmen relevante Daten und Informationen zusammentragen, Zusammenfassungen von Inhalten erstellen und so Recherchen beschleunigen und vereinfachen. Auch bei der Analyse und Verwaltung von Daten kann die neue Technologie unterstützen.
Sie ist in der Lage, große Datenmengen zu verarbeiten, diese zu analysieren, Muster und Problemstellen zu erkennen und Prognosen aufzustellen. Onlinehändler können dadurch ihre Position am Markt stärken.
Im Marketing kann ChatGPT sowohl zum Korrekturlesen und Übersetzen von Texten (zum Beispiel Newsletter, Produktbeschreibungen oder Pressemitteilungen) als auch für die Erstellung von Inhalten eingesetzt werden. Die dialogbasierte KI kann innerhalb kurzer Zeit Überschriften und vollständige Werbe-Mails verfassen und diese auf eine bestimmte Zielgruppe zuschneiden. Anhand weniger Angaben zu Thema, Wortanzahl und Schreibstil ist der Chatbot in der Lage, komplette Blogartikel eigenständig zu verfassen. Auch für Social-Media-Beiträge kann ChatGPT Texte und Hashtags entwickeln und somit die aufwändige Inhaltserstellung im Onlinemarketing vereinfachen.
Darüber hinaus lässt sich das textbasierte Dialogsystem im Kundenservice zur Beantwortung von Nachrichten einsetzen. So kann ChatGPT Vorschläge für Formulierungen machen und angemessene Antworten auf positive und negative Kundenbewertungen sowie E-Mails generieren.
In Form eines Live-Chats können Chatbots bzw. ChatGPT in den Onlineshop integriert und als Kundenberatung und -betreuung während des Einkaufs eingesetzt werden. Da ChatGPT natürliche Sprache versteht, kann er auch bei komplexen Supportanfragen passende Antworten liefern. Probleme können so effizient gelöst und die Kundenkommunikation verbessert werden. Durch die Erreichbarkeit des Kundenservices rund um die Uhr wird ein angenehmes Kundenerlebnis geschaffen.
Der Chatbot kann Onlineshoppern helfen, das passende Produkt nach ihren Wünschen und Anforderungen zu finden und Fragen in Bezug auf Produktdetails und Verfügbarkeit beantworten. Dadurch wird der Kundensupport entlastet, was zu Kosten- und Zeitersparnis für das Unternehmen führt.
Außerdem kann ChatGPT Skripts für Websites schreiben und somit bei der Programmierung unterstützen. Auch bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist ChatGPT nützlich, da sich mit dem Chatbot die Metadaten einer Website analysieren lassen. Er kann zudem passende Keywords zu bestehenden Inhalten vorschlagen, für die Generierung von suchmaschinenoptimierten Überschriften und Tags sowie zur Erstellung hochwertiger Beiträge genutzt werden, die entsprechende Keywords enthalten.
Darüber hinaus lassen sich Inhalte der Website wie Produktbeschreibungen und Kategorien mithilfe von ChatGPT optimieren. Dadurch wird nicht nur das Einkaufserlebnis der Kunden verbessert, sondern auch die Sichtbarkeit der Website in den Suchergebnissen erhöht. Durch spezifischere Angaben in der Produktbeschreibung können zudem Rücksendungen vermieden werden.
Ebenso wie KI-Technologien im Allgemeinen, kann auch ChatGPT für die Personalisierung von Inhalten eingesetzt werden. Die dialogbasierte KI ist in der Lage, Kundendaten zu analysieren und anhand dieser, für die Zielgruppe angepasste, personalisierte Inhalte zu erstellen.
Dem Marketing-Team eines Unternehmens hilft ChatGPT nicht nur bei der Erstellung von Inhalten, sondern auch beim Brainstorming. So kann die dialogbasierte KI zum Beispiel zur Ideenfindung für einen Produktlaunch oder die Umsetzung einer neuen Kampagne beitragen. Durch Vorschläge der KI lassen sich neue Perspektiven einnehmen. Der Chatbot kann als Grundlage oder als Ergänzung für die Entwicklung konkreter Strategien im Marketing dienen.
Nachteile von ChatGPT
- Kontrolle erforderlich
Zwar nimmt ChatGPT einiges an Arbeit ab, dennoch muss die KI genaustens kontrolliert werden. Da fehlerhafte Informationen oder das Missverständnis von Anweisungen nicht ausgeschlossen werden können, sollten die von ChatGPT generierten Inhalte auf jeden Fall Korrektur gelesen und von Mitarbeitenden überprüft werden. - Beschränkter Zugriff auf Informationen
Die dialogbasierte KI hat einige Einschränkungen. Sie kann zum Beispiel nicht direkt auf Internetquellen zugreifen. Aufgrund der Trainingsmethode RLHF verfügt ChatGPT außerdem nur über Daten und Wissen über Ereignisse, die Ende 2021 bereits existierten. - Mögliche Fehlerquellen
Der Chatbot braucht sehr exakte Anweisungen, um hochwertige Inhalte erstellen zu können. Zudem sollten die bereitgestellten Informationen stets mit Vorsicht verwendet werden, da es vorkommen kann, dass ChatGPT plausibel wirkende Antworten gibt, die dennoch inhaltlich falsch sind. - Spezielles Training
Um von allen Vorteilen des Chatbots zu profitieren und diesen optimal für Ihr Unternehmen einsetzen zu können, muss ChatGPT ggf. auf die Ausführung bestimmter Tätigkeiten trainiert werden. Dies kann unter Umständen sehr zeit- und kostenintensiv sein. - Datenschutz & Sicherheit
Die Erstellung personalisierter Inhalte und die Auswertung von Daten setzt voraus, dass Sie der KI Zugriff auf persönliche Kundeninformationen gewähren. Das könnte zu Datenschutz- und Sicherheitsproblemen führen. - Vertrauensverlust
Wenn Sie ausschließlich von der KI entwickelte Inhalte, Produktbeschreibungen etc. verwenden und auch Ihren Kundenkontakt über ChatGPT steuern, verlieren Sie möglicherweise das Vertrauen Ihrer Kunden, da der persönliche menschliche Kontakt fehlt und sich Kunden weniger wertgeschätzt fühlen könnten.
Ausblick: Was könnte in Zukunft noch kommen?
Wie sich an den Nachteilen von ChatGPT zeigt, sind noch einige Fragen in Bezug auf die Umsetzung und die Vertrauenswürdigkeit von neueren KI-Technologien offen. Die Innovation bringt sowohl Vorteile als auch Nachteile mit sich und muss daher fortlaufend optimiert werden. Wie bereits an den Prognosen der Konsumenten im Rahmen des Trend Check Handel zu erahnen ist, wird die Bedeutung von virtuellen Assistenzen wie Chatbots für den Alltag der Menschen in den nächsten Jahren weiter zunehmen.
Auch die Sprachsuche kommt im Internet zunehmend anstelle der Texteingabe zum Einsatz. Es ist davon auszugehen, dass sich dieser Trend weiter verstärken und in diversen Kontexten seine Anwendung finden werden wird.
Eine weitere KI-Technologie, die bereits von einigen Onlinehändlern genutzt wird und großes Potenzial für den internationalen E-Commerce mit sich bringt, ist Augmented Reality (AR). AR bietet Nutzern die Möglichkeit, Produkte zum Beispiel per Smartphone-Kamera in 360-Grad-Ansicht in ihrer realen Umgebung zu betrachten und so eine informierte Kaufentscheidung beim Onlineshopping zu treffen.
Nach Angaben von Grand View Research wurde die Größe des globalen Augmented-Reality-Marktes im vergangenen Jahr bereits auf 38,56 Mrd. US-Dollar (35,13 Mrd. €) geschätzt. In ihrem neusten Market Analysis Report 2023 prognostiziert die Marktforschungs-Datenbank, der AR-Markt solle von 2023 bis 2030 im Durchschnitt jährlich um 39,8 % wachsen.
Neu im E-Commerce ist auch die Paketzustellung über Drohnen. Der Onlineversandhändler Amazon kündigte bereits 2018 die neue Versandoption „Amazon Prime Air“ an. CBS News zufolge, wurden zu Weihnachten 2022 in den USA erste Sendungen per Drohne zugestellt. Amazon möchte die Anzahl der Lieferungen und per Drohne belieferten Gebiete schrittweise ausbauen. Der Einsatz von Drohnen für die Zustellung kleinerer Pakete könnte in Zukunft auch für andere Onlinehändler interessant werden.
