Wie hoch sind die weltweiten Retouren tatsächlich?
Das ist schwer zu sagen, da die Zahlen hier nicht ganz eindeutig sind: So spricht eine Quelle von etwa 40 %, eine andere Studie behauptet jedoch, die Zahl läge bei gigantischen 66 %. Eins ist allerdings sicher: Durch den unaufhaltsamen Boom des internationalen E-Commerce sehen sich Onlinehändler mit einer steigenden Anzahl an Retouren konfrontiert.
Das weltweite Einkaufsverhalten ändert sich – und Unternehmen müssen zunehmends smart, agil und effizient agieren, um erfolgreich zu sein. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie Ihre Retourenquote nicht noch ein wenig senken können, dann stellen Sie sich die folgenden 5 Fragen – das wird Ihnen dabei helfen, Ihre Gewinne zu sichern und Ihre Kunden bei Laune zu halten.
- Habe ich ein gutes Retourenmanagement?
Ein effizientes internationales Retourenmanagement hat viele Vorteile – so hilft es Ihnen, Ihre Wachstumsziele zu erreichen und Ihren Kunden einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten. Dabei ist es natürlich wichtig, zwischen Kundenservice und Geschäftsinteressen abzuwägen und die richtige Balance in der Retourenstrategie zu finden. Fällt sie zu streng aus, wird sie die Kunden verprellen; ist sie zu lasch, werden Sie in Retouren ertrinken! Das Gute ist: Die meisten Kunden wünschen sich einfach nur ein klares, verständliches und faires Retourenmanagement. Sie versenden international? Dann vergessen Sie nicht, wie wichtig ein einfaches und zuverlässiges Cross-border Retourenmanagement ist – schließlich wollen Sie Kunden aus anderen Ländern dazu ermutigen, ihren Onlineeinkauf bei Ihnen zu erledigen.
- Sind meine Produktbeschreibungen genau genug?
Wie oft kommt es vor, dass Artikel zurückgeschickt werden, weil sie nicht den Erwartungen des Kunden entsprechen? Natürlich erhöht eine attraktive Beschreibung des Produkts auch seine Verkaufschance – aber bitte möglichst in einem realistischen Rahmen. Produktbeschreibungen sollten gut geschrieben und wahrheitsgemäß sein, während die Abbildungen die Artikel originalgetreu wiedergeben. Der richtige Umgang mit den Erwartungen der Kunden hilft Ihnen also nicht nur dabei, unnötige Retouren zu vermeiden, sondern erhöht auch Ihre Chancen auf Folgegeschäfte – zufriedene Kunden kommen wieder, unzufriedene dagegen nicht.
- Kann ich aus meinen Kunden eine Community machen?
Ihre Kunden mögen aus den unterschiedlichsten Gesellschaftsschichten kommen, aber eine Sache haben sie doch gemeinsam: Sie alle kaufen bei Ihnen ein! Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, Teil einer Community zu sein, indem sie auf Ihrer Webseite etwa Reviews verfassen und Feedback miteinander teilen können. Eine solche Community wird Ihren Kunden dabei helfen, bessere Kaufentscheidungen zu treffen und damit letztendlich auch Ihre Retourenquote verringern. Darüber hinaus können Sie auch über Social Media einen gemeinschaftlichen Spirit anregen. Schnelle Reaktionen und ein aufrichtiger Kundenservice werden die Kundenbindung erhöhen und die Retouren verringern.
- Wie gut ist mein Kundenservice?
Den Aftersales-Prozess zu verbessern, hilft Ihnen ebenfalls dabei, Ihre Retouren zu verringern. Ein herausragender Kundendienst vermeidet unnötige Retouren alleine dadurch, dass er für etwaige Probleme sofort Lösungen findet. Ist der Artikel tatsächlich defekt? Würde der Kunde ihn behalten, wenn er dafür einen Rabatt oder einen Gutschein für die nächste Bestellung erhielte? Oder wäre es kosteneffizienter, den Artikel einfach abzuschreiben und dem Kunden den Preis zu erstatten? Guter Kundenservice zeichnet sich dadurch aus, Probleme vollständig zu lösen und dabei gleichzeitig gewinnorientiert zu arbeiten.
- Biete ich günstige und zuverlässige Versandoptionen an?
Für jeden Impulskäufer gibt es einen praktisch veranlagten Kunden, der etwas ganz Bestimmtes benötigt. Sei es für ein großes Event, einen Geburtstag oder den Urlaub: Hauptsache, der Artikel kommt rechtzeitig an – Ausreden gelten nicht. Lassen Sie die Kunden wissen, dass Sie bei Ihnen in guten Händen sind, indem sie einen zuverlässigen Versand anbieten und dafür sorgen, dass der bestellte Artikel auch genau dann ankommt, wann Sie es versprechen. Eine verspätete Zustellung könnte in einer vermeidbaren Retoure münden, weil der Kunde das benötigte Produkt bereits anderswo erworben hat.
Andererseits gibt es auch Fälle, in denen es die Kunden überhaupt nicht eilig haben und gerne eine Versandoption mit späterer Zustellung wählen, solange diese signifikant günstiger ist. Indem Sie verschiedene Zustellungsmöglichkeiten anbieten und dem Kunden eine Wahl lassen, verringern Sie auch Ihre Retourenquote. Solange Ihre Versandoptionen eindeutig und verständlich sind, werden die Kunden verstehen, dass eine längere Lieferzeit eben auch kostengünstiger für sie ist und damit mit höherer Wahrscheinlichkeit auf eine Retoure verzichten – selbst, wenn die Zustellung etwas länger gedauert hat.